做航空后比农民还农民

　　网易财经：能廉价航空的发展，还有一个乘客习惯改变的问题。现在有的旅客他可能既要享受这种大航空公司服务又要享受廉价航空公司的低价。可能这方面有一个乘客观念的教育和改变的问题。

　　王正华：这个是我目前最大的难题。你千方百计把飞机票降了20%，降了30%。买票的时候买我，我给他说你要买我票一定要知道，你的行李要小10公分。为什么要小10公分，不小10公分我是没法做的。我们10多年里做了很多的分析，实践证明是非常必要的。因为这个飞机的行李架他一般来说是人家短途的，没有大行李。然后有大行李他客人也少，大概是在110来个，而我们的做法和别人不一样。我们的飞机把头等舱拿去，装的都是经济仓，客人多了，人家是156，我变成了180，这样的话，大公司的客座率低，一般是75%，而我的客座率是95%。

　　同样一架空客320，我就变成了171个客人，我们原来的老公司们，大公司们，只有117个客人，你想我这一下子比他多了40%的客人，你如果把这个行李全拿上去，如果大的话，一定行李架放不下，我的客人比人家多40%多，当时我们认为我的行李一定要小10公分，不小肯定要有问题，因为行李如果不放在行李架上，放在走廊上的话，一定会闯大祸的。但是我们的客人往往就说，我刚刚乘了东航的飞机过来的，我现在回去，你就是缠着我。我说我不能让你上。最近就碰上一个客人，炒得是天翻地覆，然后又到处网上撒，矛盾弄得非常尖锐。

　　更大的矛盾就是航班延误。这个航班延误，像现在这种天，我说做航空以后，我才更深刻的体会比农民还要农民。

　　最痛苦不合作乘客造成航班延误

　　网易财经：靠天吃饭？

　　王正华：对。你要是大雾，飞机就不能降不能飞，什么雷，下雪，真的。那么遇上这种状况怎么办呢？这种情况旅客不管。航班延误，延误就要赔钱、霸机。这个是我现在最头疼的。

　　当然我在三年前曾经推出个一个叫“暂无能力服务”乘客名单筛选的做法，我不是说你客人不好，你买了我的票，你同意了我的这些限制条件，然后你才可以买票，你不同意我们这些限制条件你不能买我票的。你同意我了，到飞机上的时候，你行李大点吵得要命，航班延误了，非要赔，非要怎么怎么样，这是最近非常头疼的。所以再加上最近总局，就是为了春运对民航有一些要求，旅客就更加拿住这些事，所以我们也真的很痛苦。

　　我本来想把“暂无能力服务”乘客名单筛选的做法淡化下来，但是看来现在不行，尤其是春运以来，让我很深的体会。这就形成为什么我们的航班延误得会相对比人家多一点。同样一个大雾，人家可能在雾散掉以后的8个小时，6个小时能够逐步把他缓解了，我而不行，为什么呢？因为我不赔钱，人家赔钱的，拿着一两百块上飞机，我咬紧牙关是不赔的，不赔的话就把时间拖的很长，而且你赔的100块、200块是底吗？都不是。所以在这样的情况下，这样又使我的航班延误更长。所以我们最近又想了，还是要在这一块上，当然这个旅客会带头吵闹的人，我想万分之一，十万分之一，你说万分之一就是1000人，那不得了了，就是十万分之一就是100人就这100人折腾的，航班一延误他带头一闹，要赔钱，赔几百块，会有10%、20%、有时候30%的人跟着也起哄。所以我们将来还是从中国的国情出发，我觉得要把这部分的客人，尤其是带头吵闹的，我不说你不好，我说我没能力，对不起我没有能力，所以请你选别的公司飞机飞。这个我想最近真的要强化它。

　　网易财经：是建立一个乘客名单的监控制度吗

　　王正华：这个很简单，我把这个客人的名单放进我的电脑，他来买票的时候我就给他鞠个躬，敬个礼，我们能力比较低，没有能力给你服务。所以这个事情，在航班延误的问题，在全世界是一样的。当然人家是不是因为条件好，设施比我们更加完善一些，硬件有没有可能，有。但是这不是重要的。当然我们作为经营者，我们有责任，但是更重要的是我们的旅客。

　　我经常讲这个故事，我们在美国有一次从洛杉矶飞到华盛顿，我是和中国大使馆的公使约好的很着急。上了飞机之后，原来应该是4点到的，结果到了5点还没有到，最好停下来总算到了，我约了人家是5点半，5点才到，我说差不多到了。空乘小姐说，很抱歉，我们的飞机华盛顿雷区，没法下，现在我们在波士顿，下面的人鸦雀无声。我心里很着急，我边上我的美国分公司总经理，我说这怎么办？美国人也没有人吵闹，他说这个吵什么，这是为你的生命负责，航空公司愿意把飞机停在这里吗？结果一趴，趴了两个多小时，到了7点半才飞，飞机一飞，所有人鼓掌。两个半小时里，没有人出来说要飞，要怎么样。我们中国人不行，中国如果说呆着的话就开始说了，飞机一飞一直到飞机降落的时候，人家都是两次掌声。这天气原因你叫航空公司怎么办？拿你地生命去做一次赌博行吗？这不可能的。

　　会强化“暂无能力服务”乘客名单筛选

　　网易财经：您说的一些不太受约束，或者说不太遵守你们承诺的旅客们，有没有什么办法通过契约的形式来进行一下，我觉得这个可能会比较简单。

　　王正华：都签的！您说的契约我们是百分之百非常完善的。比如说你到我的门店里买，我们一定给你一个契约，上面很显明的，不是说有意放在一个角落里的。现在报纸有一些不公平的报道，我们是把这个字大一号，然后用红色标注。就是行李小一点，不供餐，航班延误不赔偿。把这个字用红色的字标出来，然后请他签字。网上也是一样的。我们的服务差异告诉他以后，也是用红字大一号出来，你确认点一下，我确认我同意这些然后再出来。我们都是这样的，每一个人都是这样的。当然是不是有一些人会从我的代理，现在有一些代理不好，他可能不完全告诉他。但是这么多人，绝大多数人，都是自己点过，自己确认过的。这就是非常不好的，这个习惯，现在目前在我们的旅客当中，虽然说个数不多，但是他要带头振臂一呼，会有一小部分人跟着，这是我们非常非常头疼的。

　　网易财经：这可能需要一个时间，或者一个行业，他可能慢慢的对旅客会有一个认知，或者说整个比较成熟以后，可能会有这种感受。

　　王正华：现在是愈演愈烈。所以我为什么要把原来已经把他淡化的暂无能力服务的旅客，还是要拿起来，不拿起来，尤其像这一次春运期间，马上接下来两会，接下来又是世博会。压力非常大。