编者按：近期，麦当劳比任何时候的市场动作都要频密：业态、菜单、价格都在变化。一是因为经济环境的恶化，另外就是来自盈利的压力。在这新形势下，中国市场被总部寄予了更高的期望，而麦当劳中国CEO就成了一个不轻松的角色。传承而非颠覆。

《中国经营报》：2009年4月1日，你接替前任施乐生出任麦当劳中国CEO。上任以来这段时间，你觉得来自市场最大的挑战在什么地方？是经济环境的低迷，还是盈利的压力，或是其他？

曾启山：我到中国区上任之时，正值全球金融危机、经济衰退的时期。但无论在哪里工作，我都会秉承麦当劳一贯的信念：把麦当劳的品牌发扬光大；通过开店和提升盈利水平促进我们在中国的发展；使组织变得更有效率；培养更多的人才。从我的前任施乐生开始，麦当劳中国不变的是继续坚持“致胜计划”，当前我们麦当劳中国的口号是“赢定当下，创建未来”。具体又细化为很多方面，比如给顾客更高的价值；提升便利性；增加本土化的新产品等，一定要关注消费者的诉求。作为公司新CEO，一方面要确保公司业绩有不断的增长；另外，在经济困难时期，公司上下从管理层到员工仍旧保持一种积极和投入的工作状态。

《中国经营报》：我接触过美国人施乐生，他给人强烈的个人色彩，在企业管理上，偏重用高目标来激励员工。你会延续这种方式吗？听说你一贯的风格也是以人才战略见长，可否谈谈你的管理想法？

曾启山：首先我们的共同点是，都真挚地关心人才，诚心诚意地尊重人才，认可发展和培养员工的重要性。我的管理风格是授权给员工，通过他们去领导业务的发展。管理层的变化不影响麦当劳管理理念的一致性：那就是鼓励员工追求卓越、追求创新，不断地挑战自己向更大的目标努力，公司允许他们在达成业务目标的同时实现个人成功。

另外，我希望创造一个学习型的组织。对我来说，人才方面是个挑战，我会带领我的团队共同建设人才库，培育更多的领导者，给公司储备可持续发展的人才。

《中国经营报》：大家都把麦当劳和肯德基作为一对最直接的竞争对手。但实际情况却是，二者并没有陷入同质化的死拼中去，竞争让双方实现了共同赢利。你判断双方的战略差异在什么地方？

曾启山：对于竞争对手我不作评价。我们希望不断地扩张，但我们的首要目标是提升质量，做到更好。关键是战略，没有好的战略，再好的执行力也白费。麦当劳在中国拥有良好的品牌形象，在今后我们将进一步提升我们的影响力，得到消费者更多的爱戴。

永远寻找新盈利点

《中国经营报》：这两年，麦当劳在中国的市场举措非常密集，比如推出更多的业态：得来速餐厅、24小时餐厅、甜品站；还推出更多的新品，包括麦咖啡等。这些举措体现了麦当劳何种产品策略和市场策略？

曾启山：所有这些举措其实都是围绕着“便利性”这一概念，就是让顾客更容易获得他们需要的食品。我们的业务发展有两方面，一是开店，让网络更加密集；二是让现有店面变得更好，不单纯是规模上的扩张，也要提升单店的质量。

最近我们正在重新设计部分餐厅，给顾客提供新的感受和体验。我们正在评估我们服务体系的各个方面，力争为顾客营造一个良好的服务氛围。专注于发展便利性服务，是因为中国消费者变得越来越忙碌，我们必须推出一些新的服务品牌，提供快速优质的服务来满足他们的需求。

《中国经营报》：能感觉到麦当劳在不停地寻找新的盈利点，比如外卖业务、24小时餐厅等。你们测算这种“后半夜”的经济效益实际上有多大？需求肯定存在，如何找到这群客流，并有效地吸引他们，保证这些能盈利？

曾启山：我们的运作这些年来发生了一些改变，如今麦当劳80%的餐厅都是24小时运作。虽然我们也知道，24小时之内会存在营业高峰和低谷时段，我们希望这种变化给顾客带来更多方便。一旦24小时服务这样的概念深入顾客的头脑，被顾客所接受，他们就会习惯在晚间来就餐。另外，这对我们推广早餐也有好处，我们以前早晨7点开店，现在5点，一些忙碌的上班族顾客也越来越早光顾。事实上，麦当劳在培养顾客的消费习惯，这对业务促进起到了良好的作用。目前在中国提供24小时服务的餐厅并不多，而麦当劳有能力做到。

《中国经营报》：2009年麦当劳要在中国新开140家店，保持在中国市场的高速增长或许有两种方法：增加连锁餐厅数量以及提升单店业绩。关键的问题在于：如何提升单店的业绩呢？

曾启山：一些基础性的工作要做好，这是顾客真正需要的。这不是一次性促销所能达到的，而是通过许多综合性措施使消费者满意。比如“超值”的概念要每天强化，不断提供超值商品；食品的菜单要更加本土化；24小时店提供方便需求；门店员工需要加强训练以便给顾客好的服务等，这样单店盈利才能提高。回到我们的“致胜计划”所说的那些综合措施，只有把执行做到最完美，才能获得商业上的成功。

当然，措施要灵活并且倾听顾客的意见。我们经常说，“在这间办公室里，是赚不到一分钱的。”麦当劳经常做市场调查和顾客调查，我们的高管和普通员工要经常在餐厅访问顾客，了解他们真实的需求和感受，以作为我们产品和服务改进的依据。