风云变幻之后，1999年初，马蔚华走马上任招行行长，一做就是11年，在他的领导下，招行发展成为了资本净额超过1300亿元、资产总额突破2万亿元、机构网点超过700家、员工4万余人，在上海和香港两地上市的全国性股份制商业银行，坐上了国内银行界的第六把交椅，仅次于工、农、中、建、交五大国有商业银行。

有人说金融是最复杂的游戏，驾驭游戏的人不仅需要有深厚的阅历和学识积淀，若想成为游戏的佼佼者，还需要异于常人的创新和突破能力。

“马家军”银行赛跑术

如果有银行界的奥斯卡，最该给招商银行颁的奖项就是“最佳奋斗奖”。招行一直在独特个性的路上走出自己与众不同的方式，有也渐渐形成了以马蔚华为灵魂的马氏风格。

在中国的银行家里面，马蔚华不是最年轻的，但肯定是比较时尚的，上网、打球、讲笑话、关注娱乐等。马蔚华是一个追求品质生活与管理艺术的人。上世纪八十年代末九十年代初，当国内银行尚普遍处于“门难进、脸难看、事难办”的时候，招行在营业网点摆放了鲜花、牛奶，实施了站立服务、微笑服务、上门服务，很快赢得了客户的好感和信赖，树立了优质服务的良好形象。

“至少在招行等待的时候有牛奶喝。”马蔚华某次开玩笑的时候这样讲。为保证服务质量，马蔚华率先在中资银行中开展了客户满意度测评。从委托第三方所做的调查结果来看，招行的客户满意度在各方面均明显高于亚太地区银行业客户满意度的平均值；与其他中资银行比较，更有较大的领先优势。

可以说，服务是招行的金字招牌，是招行赢得市场客户的竞争利器。他特别注重银行职员的礼仪穿戴，在银行业，招行柜台员工的年轻、阳光、漂亮是全行业公认的。有人曾经对记者说最喜欢去招行是因为可以“看到很多美女”。招行曾在内部召集“形象大使”，符合条件的应征者上万人，后来，招行的平面广告中选用的都是招行自己的帅哥靓女。他让他的中层管理者都去定制阿玛尼的西服。一部分人认为这样做有点过头，源于中国对于品牌形象的关注仍然不够，一位法律界专家曾对记者表示，外国的银行在这方面确实比本土银行积极，重塑自身品牌形象有助于加强客户的信任，在这个细节决定成败的年代，马蔚华的举动显然会把“专业性”的印象根植于客户的脑海中。