我花了大量的时间走访了一些公司，目的是要了解他们的经营理念，获取一些经验。但通常这些访问不会留下什么深刻的印象。很多的公司要么有一个很畅销的产品，一个很时髦的款式，要么有着快速升值的股票。但是，从本质上讲，这些只能表明公司在短期内的一个很好的情况，从长期 情况来看，这些不能作为有力的或重要的用来表明公司长期前景的信息。

      但也有例外，偶尔，有些公司的经营 策略是如此的创新，执行的态度是如此的坚决，决策是如此的透明，以至于让我目瞪口呆。Zappos就是这样的一个公司。两个星期前，我参观了位于拉斯维加斯边上，内华达州的亨德森城里的Zappos公司总部，和他们的总裁 Tony Hsieh 以及其他同事进行了访谈。  从这个不可思议的公司里所学到的东西能让我写下好几个专题的文章来表述。但我在这篇文章里只关注一个小事件。我知道有很多领导非常希望改变现状，希望来到自己的企业里的人都如老板期望的那种态度去工作。这里提到的案例会给这 些领导很大的教育。

      首先，介绍一点背景知识。众所周知，Zappos公司是卖鞋的—很多很多的鞋—通过互联网。公司预计今年的销售额将超过10亿美元，而这个数值五年前仅为7千万。  Zappos公司更够快速发展的一个原因是他们采取了正确的经济学理论和经营方式。他给顾客提供巨大的选择空间—在肯塔基州临近UPS港口的仓库里有四百多万双鞋子可选择（还有其它的商品，例如手包和服饰）。（如果Imelda Marcos看到这个大仓库一定会兴奋的心脏病突发。）公司同时提供免费的送货和自由退货—如果你不喜欢这双鞋子，你可以把装回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何额外的费用。

      所以在价值观上是很成功的。而感情上的联系加固了和客户之间的交易。这个公司对他们的销售服务有着一种狂热的追求—不仅仅是让顾客满意，还要让顾客感叹的不得了。这个公司承诺免费的，四天之内的送货。这已经是相当不错了。但是实际上大部分提供的是次日送货的服务，这就给顾客留下了一个很深的印象：“你们说的是四天，可我第二天就拿到了。”