一碗“蟑螂汤”毁掉一个企业

　　企业在成长过程中，还将面临形象、信誉、经营决策、财务等方面的种种危机，周春生教授认为，企业建立完善的危机管理机制十分必要。他讲述的两个案例或许对我们的企业大有裨益。

　　广州有一家很有名的老字号，因为一次偶然的事件而陷入困境。

　　一次，客人用餐时，赫然发现汤中有一只蟑螂。酒楼碰见这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费等。在争执中，值班经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没什么危害，同时，汤是高温煲出来的，也不会有细菌。勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响力的一家媒体，要求予以曝光。由于企业的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，致使这个“蟑螂汤事件”一发而不可收拾。在这个过程中，顾客和媒体为这家企业提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，最终使这只“蟑螂”越长越大，仅在报纸头版就“趴”了一个星期，最终使这家企业声誉一落千丈，陷入了停业整顿的困境。

　　“35次电话”紧急营救

　　周春生告诉记者，企业面对危机，不同的处理方式，效果迥异，“35次紧急电话”便是经典的一例。

　　一位美国记者到日本度假，到商场选购了一套音响准备送给她东京的婆婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到仓库取出货并交给了这位美国顾客。当女记者回到宾馆之后，打开一看，立即“花容失色”——买来的音响只是一个空心的货样，只能摆着看看而已。对这种明显的欺诈行为，女记者撰写的《微笑背后隐藏的杀机》一文迅速出笼，并准备在第二天发送报社。然而，第二天早上她刚出门，这个商场的经理和营业员却出现在她的面前，首先送上一台真正的音响，外附送一张经典唱片，再就是一份书面的关于此事的备忘录。在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全部过程：

　　营业员发现失误——电告各门口的保安“堵截”此顾客未果——上报经理——从顾客遗漏的一张快递单据查出其父母的美国电话——再由此查出其日本婆婆家的电话——最后查出其在本地所居住的宾馆。

　　一共35个紧急电话挽救了一场即将上演的“商场欺诈事件”。

　　三个臭皮匠顶个诸葛亮

　　古代有个谚语叫“三个臭皮匠顶个诸葛亮”，北京大学光华管理学院副教授吕峰认为，现代企业家不要总想着自己当诸葛亮，而是要有“三个臭皮匠顶个诸葛亮”的意识。

　　他分析认为，刘备三顾茅庐请诸葛亮出山，共同创立蜀国。刚开始的时候，蜀国这个“企业”规模还小，从领导方式上来说，诸葛亮采取的是指令式的领导方法，张飞、赵云等人分工，都由诸葛亮一一安排，这个方法很管用。当蜀国慢慢壮大后，诸葛亮本来应该授权，但他没有，依旧在使用这个方法，事必躬亲，“鞠躬尽瘁，死而后已。”

　　赵云应该说是一代儒将，是个很有智慧的人。当他陪刘备前往江东迎亲的时候，诸葛亮就把赵云叫来，交给他三个锦囊，告诉他都替他想好了，不知怎么办的时候，打开锦囊照办就行。诸葛亮的足智多谋也好，思维缜密也好，他的思想取代了所有人的思想。他思考，别人都不思考了，整个蜀国都不思考了。这直接导致了整个集体的智商下降，最后走向了衰亡。所以，成也诸葛亮，败也诸葛亮。