2009年，仅有三款国产车型、5年发展历史的广汽丰田总销量达到20.94万辆，累计销售收入384亿元，同比增长28.9%，超过行业平均水平近10%。与此同时，在河北唐山，一家新建仅9个月的广汽丰田4S店也出人意料地摘取了广汽丰田华北区销售达成率第一名，令业界刮目。是什么使得他们取得了这样的佳绩？记者近日走访了唐山信中创元汽车销售有限公司总经理冯涌。

    记者：冯总，您好，作为一家开业时间不到1年的新店，唐山信创高新店能取得整个华北区域销售达成率第一名这样的好成绩，可以说是一件令厂家和同行瞩目的事情，您能不能先介绍一下这方面的情况。

    冯涌(下简称冯)：我们目前所经营的广汽丰田信创高新店于2009年3月1日正式开业。截至2009年12月31日，共销售汽车近1300台，销售额达2.6亿元人民币，售后进站约11000台次，营业额1000余万元。

    在广汽丰田汽车有限公司去年5、6月举办的两届全国销售竞赛中，我店分别以175%和127%的达成率连续两次荣获销售达成率华北区第一名。2009年12月份，我们单月共销售汽车近260台，其中凯美瑞销售达成率为155%，排名华北区第一。公司完成2009年凯美瑞车型销售年计目标的131%，预计达成率全国第一。全年未发生一起有效客户投诉案例。

    记者：一个企业之所以能在这么短的时间内取得这样好的业绩，离不开高效的管理手段和整个团队的团结协作。请问，在这方面，唐山信创高新店有什么独到之处？

    冯：应该说我们的成绩一方面证明了广汽丰田的车型是成功的，2009年凯美瑞累计销量突破15.62万辆，在10月份更是迎来第50万辆下线，从而成为中高级车乃至整个乘用车汽车行业中历时最短达到这一纪录的单一车型。此外，还有供不应求的汉兰达和小型车精品雅力士；另一方面，就是我们的管理、营销和服务。我认为，我们的经验可以说有以下几个方面：

    首先，狠抓管理内功及人员综合素质的提升。公司成立之初就严格按照广汽丰田的专业技术要求进行员工管理和培训，我们的目标就是用专业的技术团队、先进的服务设施、高效的服务流程来保证为每一位顾客提供专业、细致、贴心的服务。

    其次，大力完善及深入企业文化建设工作，力求达到企业管理与业务“量与质并举”的局面。广汽丰田4S店让顾客体验到的应该不仅是一种服务，而且是一种得到升华的企业文化，确立“尊贵·安心”的广汽TOYOTA品牌形象。在2009年我们共接待了来自雷克萨斯、宝马、奔驰、丰田、大众、通用、福特等众多品牌公司和销售店的将近100余次参观者，为我店树立了良好形象。同时，也培强了员工的企业自豪感和自身的归属感。

    更重要的是，我们把提高客户满意度作为对销售和售后服务工作的首要要求。2009年广汽丰田提出了“CS向上”(客户满意度提升)的渠道服务口号，通过e-CRB(智能化渐进式客户关系构筑系统)升级、开展“品牌体验日”活动、全国销售服务技能大赛、“年度最佳服务品牌”(2009金扳手奖)活动等多种手段，不断改善消费者的品牌体验。我们的目标就是努力实现“客户满意度NO.1”，为广大消费者带来一流的服务和用车体验。

    记者：对于2010年的车市前景您有什么样的预测？今年，唐山信创高新店将有怎样的奋斗目标？

    冯：我公司的业务与管理方面的成绩已经引起了广汽丰田厂家及丰田中国总部的高度重视，他们均对我公司开业迄今为止所取得的经验与成绩表示肯定，并希望我们能够更好地持续与推进下去。

    因此面对未来，我们有信心去挑战更大的目标并加以完成。针对2010年及以后的工作，我们有如下两个计划与目标：

    目标一：进一步狠抓管理和人员综合素质的提升，健全和完善企业文化，实现员工满意度和客户满意度双丰收。

    目标二：抓住2010年代头五年的中国汽车市场爆发性的战略发展机遇，自2010年起，努力争取申请、建设新的销售店，并将我们在唐山的各项“软实力”予以复制及传承。

    我们坚信，只要我们保持旺盛的战斗力与激情，并脚踏实地地付诸于实际行动，不论在业务方面，还是管理方面，秉承持续改进与开拓创新的精神，在未来5年内，我们一定会迎来一个事业大发展的高潮期！