灵活的以顾客为中心的运营模式

    当企业逐渐转变成一个以服务为中心的公司时，越来越需要一个灵活的、以顾客为中心的运营模式来支撑服务业务的发展（图 5）。

    文化和人才的转型是关键

    IBM 结合自身转型的经验及与全球 1,532 位 CEO 的访谈，发现在企业转型中，最大的困难和挑战来自人才和文化。

    人力成本将取代产品生产成本成为企业最大的成本所在，企业的成本管理将不再是如何降低货品库存的成本，而是管理一个新的“人才库”。这不仅需要企业具备项目规划的能力，还需要企业将服务的销售预测、人才库和项目进行统筹管理，既要保障人才库中有充分的资源和技能匹配的专家可以为新的项目所用，同时也要尽可能减少人员闲置率。

    企业提高效能的方式也将有所改变，将不再依靠传统的改进设备、生产线和技术等提高效能的手段，而是需要以各种手段提高服务实施的效率，比如服务实施经验分享、知识的传递，以及在服务过程中不断完善的方法论。

    企业的文化也将发生重大的改变，需要从围绕产品实现创新，发展成围绕客户需求实现创新，并需要企业文化更加快速、灵活而富有活力，以积极响应不断变化的客户需求。

    结语

    全球经济衰退引发了一系列的实体经济危机。然而