与整体服务战略相适应的创新性业务模式

    IBM 通过对全球 35 个最佳案例和其他数十个案例的研究，将业务模式创新归纳为三种主要类型：行业模式创新、收入模式创新和企业模式创新（关于业务模式创新的具体介绍，可参见 IBM 商业价值研究院的白皮书《抓住新契机，实现新跨越——企业可持续增长的创新路径》）。这三种业务模式创新，不仅可以帮助企业增强竞争优势，提高市场响应能力，提升运营效率和盈利能力，对企业向服务转型也有重要的借鉴作用。在每种业务创新模式的框架中，企业可以选择多项具体的举措来指导服务转型。

    行业模式创新：通过向新行业转移、重新定义现有行业价值链或创建全新的价值链，实现“行业价值链”创新。

    ● 资产转移：将企业积累的差异化专业技能、经验或资产（如卓越的运营能力和技术）应用于新行业或新客户。这种举措能帮助企业最大程度地再次利用原有优势，从而保障新业务的顺利起步。要达到这一目标，需要企业加强内部的部门协作，并协调相关团队和专家资源支持新业务。

    ● 直面客户：取消中间商，直接为客户提供更高效的服务。与传统的产品销售不同，服务的销售及实施更为复杂。压缩中间环节，有利于降低总体成本，并保障高质量、反应快速的服务水平。采取这一举措的前提是，企业拥有精干的客户服务团队，激活并巩固直销渠道。企业还可能不断发掘更贴近终端消费者的新销售渠道，如网络营销。

    收入模式创新：通过重新配置产品（产品 / 服务 / 价值组合）和（或）通过推出新的定价模型实现创收的创新方式。

    ● 绑定产品与服务：将产品和服务捆绑销售。这种方式减少了客户从多家供应商处分别采购产品和服务的繁琐和整合风险，并帮助客户降低了总体拥有成本。制造企业需要综合考虑产品与服务的利润率、客户接受度来订制一个合适的、吸引顾客的“产品 + 服务”价格包，实现服务驱动利润增长。

 ● 创新的定价模型：利用订阅模式，或按使用率、创造价值收费的定价模型，取代免费服务或简单的一次性交易模式。灵活的付款方式和风险共担的业务承诺，将有助于赢得客户的信任，企业也可以获得长期稳定的现金流。在采取复杂的定价模式时，企业需要精算利润率和评估潜在的现金流风险。

    企业模式创新：通过专业化分工和价值链协作，重新定义企业在价值链中的角色和组织边界。

    ● 整合企业：整合关键的业务和流程，并加强内部的沟通协作，为客户提供更好的服务。例如，授权客户关系代表担任各服务及产品线与客户的统一接口，有助于为客户解决跨部门的项目协调问题。整合的企业需要重组冗余的业务单元，并将分散的业务支持部门集中为统一的共享服务。

    ● 外部协作网络：通过与多方商友建立合作伙伴关系或战略联盟，拓展研发、销售和服务实施能力。例如，企业可以组建销售联盟，利用合作伙伴的销售力量扩大覆盖度，并为满足客户复杂的业务需求绑定多家的产品和服务。

    要形成良好的服务合作模式，企业需要管理和维护合作关系，如识别和选择领先的合作伙伴，解决双方的渠道冲突，明确与客户互动时的角色分工和权责关系，培训合作伙伴与自身服务战略配合的能力，并奖励高绩效的合作伙伴等。

    以上这些模式和举措并不是互相排斥的，企业可以综合运用，加强服务战略的立体化和纵深化，从而带来复合收益。