企业应该如何进行互联网危机管理？

　　对此，我们无法逃避，唯有直面网络时代的危机！

　　1、健全企业与公众、消费者之间的信息沟通渠道，解决消费者的投诉（沟通）无门。1）我们企业可以完善客服热线和callcenter，让客户的投诉及时得到解决；2）让公司网站或公司博客、论坛成为沟通平台，网友可以留言发帖，在线答疑，在线QQ或MSN咨询，及时解答疑问；3）加强CRM系统管理，可以Email和短信，生日卡片等形式，进行日常联络；4）加强全员服务意识和危机意识教育，尤其是第一线的销售、客服、市场人员，有问题就地解决并及时上报，让隐性危机消于无形！

　　2、成立专门的危机小组，监控互联网信息监察。（成员可涵盖融合公司高层和公关、HR、客服、技术、法务等部门经理），平时多利用google，baidu等搜索引擎进行网页检测，非常值得一提的是，google快讯是一个很好的免费的工具，我们可以设定企业名称，高层领导的姓名，各种产品名称，行业名称，竞争对手名称等关键词进行新闻检测，发生的危机事件能较快掌握。当然，在经费许可的前提下，找专业的互联网检测和危机公关机构，将更快更好把握网络危机！

　　3、互联网时代的本质特征在于互动！所以，企业可以参与和举办以下活动，线上和线下结合，在网络上建立企业正面形象，加强自身公信力和危机免疫能力：1）顾客联谊活动，推出客户回馈和答谢活动，并让高层领导参与，与消费者进行的互动。2）出席一些电视电台节目，接受媒体采访，产生积极的公众形象，积累媒体关系。3）赞助一些行业论坛或会议，参与一些慈善公益环保活动，例如08年地震赈灾中，王老吉受到网友热捧，它“低调和慷慨”的可敬形象，成为未来企业健康发展的宝贵财富和强劲动力！

　　【淳报】主编：周子淳，上海市首届管理咨询师,公益学习型组织-三一讲师团创办人，主讲3门课：《中国式企业危机管理》，《象奥巴马一样公众演讲》，《压力情绪呼叫转移》课程。所有文章均为原创，转载请注明出处。