什么是低成本

　　中国酒店业一直由众多独立经营者经营的低端小旅馆主导，在客房质量、设计和产品方面都是非标准化的。2003年，中国有品牌的经济型酒店还不足100家。从那时开始，经济型连锁酒店在中国出现并不断扩张，截至2008年年底，中国十大经济型酒店运营商共开设了1736家酒店，客房总计21万多间。Datamonitor数据显示，2008年中国旅店业总营收额由2004年的1212亿元升至2161亿元，4年间复合年度增长率为15.6%。

　　7天并不是这一热潮的最先参与者。2005年郑南雁开始创办7天时，锦江之星已经运营了9年，如家正在为纳斯达克上市做准备，莫泰168即将获得摩根士丹利2000万美元的投资，外资品牌中的格林豪泰、速8、宜必思等也比7天早一年在中国开门营业。

　　但郑南雁几乎重新定义了这一行业的所谓低成本概念。入住7天的客人会发现，这个经济型酒店的确看上去够节俭：狭窄的大堂除了前台外，经常还承担着一个简易餐厅的功能，大堂不设报刊架和饮水机—理由是，其前台的高效率根本无需客人等待（按规定，前台办理入住手续的时间不超过3分钟，办理退房的时间控制在一分半钟内）。

　　更多的成本控制隐藏在魔鬼细节中。7天的客房里，桌板代替了抽屉，壁架取代了衣柜，这不仅节约了成本，也节约了服务员整理房间的时间，使得前台在办理退房时速度更快；7天不会在每一个房间都配备吹风机，而是放在每一个楼道的公共区域，供需要者使用。7天另一个令同行望尘莫及的控制成本的方法是，尽可能将窗户开小，以致被人笑话为其窗户可以与监狱的铁窗“媲美”。但7天的解释是，由于酒店一般处于闹市区，客人很少会选择通过窗户欣赏风景，相反，窗户越大意味着越吵。当然，小窗户也为7天省下了大幅窗帘的费用。

　　不过，7天却在打造“天天睡好觉”方面不吝投入。7天的商务大床房的枕头达到了五星级酒店的标准，由荞麦制成，而非其他同类型酒店的棉花枕头；所有房间的床垫和某五星级酒店的供应商是同一家；床铺尺寸均大于同级别的酒店；提供营养早餐和防滑功能的拖鞋；并规定，洗澡水要在10秒内做到由凉转热。同时，在商务大床房中，7天取消了一次性用品，提供牙刷牙膏的旅行套装，7天提供的高露洁牙膏，很多客人并不会用一次就扔，甚至有不少客人将牙膏一起带回了家。

　　7天试图满足的，是客人对客房的最基本也是最重要的需求：干净、舒适。为此，7天在每一个城市都设立布草管理中心，将所有的床上用品分类送至洗衣厂，不允许任何污渍或锈迹，并必须达到一定的柔软度。7天还对洗衣厂规定了所用洗涤剂的用量和品牌，并配置人工进行抽检，而非机器。

　　这正是郑南雁所称的垂直切割的服务理念—“7天控制成本的核心理念是做‘加减法’，减去一些不必要的服务，围绕‘天天睡好觉’这个核心理念做增值服务。”郑说。与同行的厉行节俭不同，7天采取的是以提高效率的方式来减少不必要的支出，在所谓的低成本控制中更多体现了“管理”的概念。所有一切最终体现在7天在价格上的竞争力：以大床房为例，7天可比同行酒店低20元。

　　“经济型酒店无法像高端酒店一样提供那么多特色服务。”主要从事饭店管理、旅游资源管理研究的复旦大学副教授吴本告诉《环球企业家》，“难能可贵的是，7天做出了自己的特色。”

　　店长

　　2007年年初，郑南雁做了一个大胆决定：7天将削弱总部对单店的控制力，给予店长充分的权力，其上不再设区域经理和总监。郑南雁将这种管理比喻为“交警式管理”：在修好高速公路、设置路牌和摄像头后，交警只负责纠正违法行为，司机—也就是7天的店长—要靠自我驱动力前进。

　　熟读《老子》的郑笃信道家的治理方式：“太上，下知有之”—最好的管理是下属知道有上层管理者即可，上司却对日常管理并不过多干涉。“我在故意降低个人影响力。”郑坦承，尽管他是这家公司的创始人，但所有决策，郑都避免独断，主动召集高层会议讨论，以此来影响下属的思维方式。

　　在7天，店长有着超乎想象的权力。“除了服务标准，其它方面我都可以变。”7天北京朝阳门店店长王伟说，“我的上面没有直接领导。相当于是公司给了我500万（投资），我自己来当CEO。”

　　7天只通过财务和业绩来控制及考核每位店长。每季度，7天会对所有店长进行考核，内容涵盖盈利情况、客人满意度等，并最终作一个全国性排名。入住率是考核的硬指标—每个月的平均入住率不得低于85%，如果在半年内低于此标准，店长将被更换。

　　以下这个例子更能说明7天是如何在控制和灵活性之间求得平衡的。7天有一项“奢侈税”，指的是各分店的业务招待费、交通费之类的活动经费，其用途和额度等由店长自行掌握，但每月会统计所有分店的费用并计算出平均数，各分店依此多退少补。

　　这样的机制，也使得7天的每位店长更加主动地寻找适合本店的管理方式。每天上班后，王伟喜欢坐在大堂的餐厅里观察前台员工的工作态度和表现。她发现，硬性要求员工在工作时保持微笑和热情太困难，而主动关注员工的情绪进行现场指导会更有效。王举例说，如果一件事可以用3句话说清楚，结果员工向客人说了5句，她随后就会告诉这位员工，下次不要这样。王说，朝阳门店的26位员工，全都由她一手招聘并几乎是她手把手这样教出来的。