记者：近两年，银监会将消费者权益保护作为金融创新监管的一个重要课题，并且在2010年成功举办了“公众教育服务日”活动，取得了广泛的社会影响。请您谈谈银监会未来在保护存款人利益、维护金融消费者权益方面的主要工作。

    王华庆：我国《银行业监督管理法》第一条即明确规定应加强对银行业的监督管理，保护存款人和其他客户的合法权益。在银监会成立之初，银行监管目标中就包括：通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益；通过宣传教育和信息披露，增进公众对现代银行业金融产品、服务的了解和相应风险的识别。因此，实施金融消费者保护工作是银监会的法定职责，也是银监会从成立伊始就积极开展的一项工作。银监会在监管实践中开展了一系列工作和探索，包括：

    一是制定完善规章制度，规范银行业基础金融服务。制定发布了《商业银行金融创新指引》《商业银行个人理财业务管理暂行办法》《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》《关于进一步规范信用卡业务的通知》《关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》等，指导银行业协会颁布了《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银行业文明服务公约》《银行业从业人员职业操守》《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业柜面服务规范》《中国银行业客户服务中心服务规范》等，从银行业金融机构保护消费者权益内部制度建设、行为准则、信息披露等方面进行规范，逐步填补国内金融消费者保护相关制度规范的空白。

    二是注重对消费者知情权的保护。在《商业银行个人理财业务管理暂行办法》《商业银行理财产品销售管理办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》中明确要求商业银行理财计划的宣传和介绍材料，应包含对产品风险的揭示、并以醒目通俗的文字表达；对非保证收益理财计划，在客户签约前应提供理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算主要依据。

    三是完善客户投诉处理机制。银监会处理的信访件中涉及金融消费者服务纠纷的占到38%，银监会及其全国派出机构为金融消费者的事后救济做了大量工作，在全系统内已形成一套较为完善的金融消费者投诉处理机制。2007年，银监会下发《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，要求银行业金融机构高度重视客户投诉管理的制度建设，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配置，明确投诉处理的时效性要求，保证客户投诉处理信息的公开透明，加强客户投诉的保密工作，建立定期报告和检查回顾制度。与此同时，银监会还组织银行业协会、信托业协会和财务公司协会共同建设金融消费者的再投诉处理机制，使客户在向金融机构提出投诉未获满意答复的情况下，可进一步向相关行业协会和银监会投诉。另外，信访工作处理流程和方式得到了进一步优化，突出强调了银行业金融机构第一责任人职责，确保金融消费者的诉求在第一时间得到关注和有效解决。

    四是强化商业银行声誉意识。银监会于2009年9月发布《商业银行声誉风险管理指引》，要求商业银行建立声誉风险管理机制，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度方面实施监督和评估，并且要准确及时地向公众发布信息，主动接受舆论监督。同时，银监会还督促商业银行加强网上舆情收集，对网民和媒体反映的银行业服务、消费者保护方面的热点问题及时处理，并反馈结果；要求商业银行主动收集情况并采取切实措施改善服务质量，塑造正面社会形象。

    五是积极开展金融消费者的教育工作。2007年为消费者专门设立公众教育服务区，通过现场对话、电话和邮件等方式答复咨询，并采用组织专题展览、讲座，发放宣传资料，免费借阅书籍，播放教育短片等多种形式向公众进行金融产品和服务的知识宣传，专门建设了“公众教育服务网站”，详细讲解金融知识，不定期与各类媒体联合发布风险提示和案例分析。引领银行业在全国31个省、自治区、直辖市同步开展大规模公众教育服务活动，组织18万家银行网点参与，在公共区域设立3.8万个宣教点，参与宣教的银监系统和银行员工达到140多万人次，发放宣传材料6750余万套，覆盖全国各地城乡居民达9.3亿人次，组织银行业连续三年开展“送金融知识下乡”活动。

    在这些工作和经验的基础上，银监会将进一步推进公众教育服务长效机制建设，强化商业银行的消费者保护主体责任。包括：稳步推进公众教育服务可持续性建设。集合总会、银监局、行业协会和银行业力量，研究制定银行业公众教育服务指引，形成银行业公众教育服务工作的制度基础，加强各地区之间的公众教育服务经验交流和研讨，强化银监会公众教育服务中心和其他机构的规范化建设，更好地发挥职能作用，通过对外公益协作，拓展公众教育服务区和服务网的平台功能，扩大与社会公众的交流力度，强化全国示范作用。进一步研究公众教育服务工作在各地的有效“落地”，根据地方实际开展富有特色的活动，建立相应的推动机制，实现公众教育服务与银行业务经营的有机结合。

    同时，推动研究制定我国金融消费者教育的整体战略规划，通过建立协作机制，使金融监管部门、金融机构、行业协会、教育部门、新闻媒体和社会专业机构整体联动，共同推进我国金融消费者素质的提高，促进我国形成更加透明、高效、稳健且具国际竞争力的金融体系。■记者 陈 翎

 

 

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