难题3：什么商业模式上的创新王道？

    我谈谈海尔自己在商业模式创新上的探索。到底这个商业模式是什么样的，现在有很多说法，所谓的商业模式不管怎么说就是一条，能不能创造客户价值。如果说你能够创造客户价值，能够体现客户价值，这个商业模式就是对的了。像丰田的精益管理、戴尔的直销模式。

    我们自己现在在做的过程中，怎么样能够统一一个目标来创造客户价值。海尔1984年开始创业时只有600人，原来是一个濒临倒闭的小工厂，现在是一个国际化的企业，发展的比较快。在发展的过程中很多管理的东西都没有跟上，慢慢地就会有一种大企业病。所谓大企业病就是内部员工和部门相互间的博弈。就像1994年获得诺贝尔奖的纳什所说的，每个人都从自己利益最大化出发，最后形成一个博弈。可能是我为了自己的利益损害了公司、别人的利益，这一点在我们自己集团中也慢慢形成：部门间相互做一个防火墙，这样就形成一个非常大的问题。现在我们所做的是怎样使大家的目标都集中到创造用户价值上，怎样能够协同起来。

    第一步把各个组织结构颠覆了。按照职能管理原则，组织结构应该是金字塔型的，是一个中三角，企业最高领导在最上面，然后是次要领导，然后是一级级领导下来，到最下边一定是员工。但是员工面对的就是客户。客户所反映的问题员工要逐级反映上去，领导再做决策下来，这里面除了内部的消耗外还有一个很大的问题是不能够非常好地直面市场、快速做出决策。现在就把这个三角形倒过来，变成倒三角。客户在最上面，然后是一线经理、员工直面客户，最后一级级下来，最高领导成了最下面的了。这样企业的最高领导从原来的发号施令变成在最下端为一线经理提供资源。所有的部门在这当中都为了一线经理和客户提供资源，从发号施令者变成提供资源者。

    集团内部的各个部门因为都要面对客户，所以要打破各部门间的壁垒，我们叫做自主经营体，大家共同来达到客户的价值。

    今年4月份我到美国佛罗里达和郭士纳（IBM公司前任董事长）谈了，他写了《谁说大象不能跳舞》，就这个问题我们进行了交流，我画了这张图，从正三角到倒三角，我们现在是这么做的，你觉得怎么样？他说我在IBM做头的时候想这么做，但是我没有做。他说这个方向肯定是对的、方法肯定是好的，但是当时没有做的原因是什么呢？主要有两点：第一，如果你在上面叫一线经理变成一个个的经营体，经营团队就会产生一些问题，市场上一些新的机会就不会关注了，只会关注他对的客户，这样会丧失很多新的机会。第二，一线经理团队对着客户，身后的资源不能及时提供给他，他要回过身来找资源，对客户的关注下降了。因为这两个原因当时在IBM没有采用这个方法。

    我们也考虑到这两个问题，现在在采取措施解决。一个企业可能很大，但是再大、再小的企业就是三张表，损益表、资产负债表和现金流量表，现在我把损益表做到一个团队，在倒三角型最尖端的领导个人损益表是要关注这个企业在市场上的战略方向和战略目标，当然企业新的机会就是他损益表的任务。为了防止一线经理和客户承诺后还担心背后的资源没有共享，所有背后的这些人，比方说人力、财务等等都有各自的损益表，这个损益表和这个团队对客户的承诺内部要形成一个契约。我们也进行了一些试点，效果还不错。收到了一些效果，这完全颠覆了过去的思路，过去我到企业里来干，根据我的职务、能力、所做的工作给我开工资或者是奖金，现在完全变成了你到公司来干，你拿到的是公司的资产，你拿到的资产必须要增值，如果不增值的话就亏损了。你拿到资产后我给你时间划定，做到多少是保本，挣到多少是公司利润。一个是市场行业平均利润、一个是市场标杆企业的最高利润，第一步可以达到平均率，第二达到最高，把这个利润留下后，把所用的费用拿掉，剩下的进行分成。

    现在市场上很多企业做着做着就要降价。过去一个经理派到北京来做，他说产品不好卖了，要降价，他就申请，我们批准后，这个事就和他没关系了。现在是买断了，降价一定会亏损，亏损后你就没有工资。你就不可能再创造价值。有点儿像中国农村改革开放一开始的时候。中国农村从1978年开始改革开放，很短时间内就上来了，也就是“先国家、后集体，剩下是自己。”我给你这样一个平台，比方说你销售一百万，之前是公司资产，现在你必须要增值十万或者是二十万。

    这样做了之后有三个好处：第一可以适应信息化时代多变、快速的市场。现在市场变化太快了，等到市场变化反馈回来你再做决策肯定不行的。但是我把市场给你了，你来运作，他自己来做的话绝对就可以了。就像托夫勒在商业新文明中说的一句话一样，现在的时代是金钱与光速的时代，信息需要比这个更快才行，信息要比光速还快，

    在农村就有这些，举个小例子，我们的产品到农村很受欢迎，电冰箱、洗衣机都有防鼠板，如果不打老鼠的话，老鼠就把电线咬断了，我们就加了一个防鼠板。我们一线人员发现防鼠板不管用。达尔文的进化论在这里起作用了，老鼠进化了。原来农村房屋很差，门什么都是敞开的，老鼠随便进出。现在门窗都严密了，老鼠进不去了。四公分的小老鼠就可以繁殖下一代，原来的防鼠板根本防不住老鼠了。他们在现场马上采取措施把这个问题解决了，类似这样的事非常多。

    第二，解决内部博弈的问题，就是人单合一的文化。人就是员工，单就不是狭义上的定单，而是市场目标。每个人都有自己的市场目标，要和市场目标协同起来变成双赢。他可以给用户创造价值，也可以从这个价值中得到新的价值。

    中国的员工很聪明，不管你下达什么政策都有办法对付你，很快就修正了。但是有一条，只要花公家的钱办公家的事，肯定是——第一效率低，第二浪费钱。如果花自己的钱办自己的事，第一效率高，第二省钱。这样就很简单了，你拿的资产都是公司的了，现在我划到你名下，变成你的。把这个资产给你，让你来运作。你运作增值的话就得好处，亏损的话就没有工资了，就不会把很多难题推到你这上面来了。英国哲学家培根说了一句话，追逐私利的人往往会烧掉大家的房子来煮自己的鸡蛋。其实这样的事多了去了。

    第三个，对于传统管理会计进行新的推进和探索。我们推行的这些东西，美国会计协会和我们探讨过几次，他觉得很有意思。现在美国的管理会计已经到顶了，很难突破了，海尔所做的这一切提供了一个突破现有管理会计的新思路。作为管理会计，说到底就是管理未来、规划未来的会计。如果一个企业规划未来规划的很好，也就是说你的战略很好，但是员工不能协同，不能直接反映到市场上也是白搭。如果把管理会计、规划未来的会计变成每个人都来规划未来，每个人规划未来和自己的未来是连在一起的，这样管理会计一定会充满活力的。

    最后我想说一点我个人的体会，我在企业里干了30多年，我觉得作为企业领导人最难的是要不断地战胜自己。因为你不是神仙，不可能主观的判断总是会适应客观规律，所以就很难了。因此不能够自以为是，要永远自以为非，只有这样才能不断地挑战自己。所以国家领导人来海尔的时候说，金融危机你们什么目标？我说就四个字：剩者为王，你能剩下的话就一定赢了。要剩下就不这么简单了，不是充分低水平的剩下，而一定要提高。怎么样创新、怎样提高呢？就像《基业长青》所说的，对于领导人的挑战，你不能做报时人，应该做造钟师。都靠你来做决策，你再英明也会有失误的时候，做造钟师，能够把每个人都打造成为了体现自身价值而不断创造新价值的主体。这样企业就不是靠你一个人来运转，而是像一部精密的时钟一样准确地运转，会克服所有的问题。

    我自己的目标是希望把这个企业打造成一个自组织、自运转，能够应对所有的挑战、所有的危机，真正能够做到基业长青。

（本文为张瑞敏6月12日在沃顿全球校友论坛上的主题演讲，有删节，未经本人审阅）