网易财经：像国美这样的企业，需要国家在政策上给予什么样的扶植？

　　陈晓：如果我们对比制造业来讲的话，那些好的制造业一般都会在所有地方得到政府比较明显的支持。比方说土地资源，很多厂房建设的土地成本比较低。包括一些大的项目在资金方面的配套。最近我们看到几个大的产业的变化，像彩电零售行业就是一个例子。

　　最近他们在引进一些高端的技术，包括像一些液晶屏的制造能力，各级政府对这样的项目都很关注，包括在资金的配套上，税收的配套上、资源的配套上（都有支持）。在商业企业里假如说要形成这样一些竞争优势的话，那么政府的这种支持力度相对就会弱很多，或者说没有一些明确的产业导向来完成这部分的配套。

　　像国美这样一个很具规模的企业，我们也很难感觉到政策在这方面给予的支持。

　　当然，我们也不是说政府对我们零售企业不关心，实际上政府对零售企业是很关心的，特别是在最近拉动内需的过程当中，政府对国美的关心，我们在09年都充分感受到了。也正是因为政府对我们的这种关心和关注，使我们更有信心度过这些危机。

　　从整个行业对比来看，对商业领域的这样一些支持还是不够充分。

　　目前的电子商务企业不具备传统商务的配套能力

　　网易财经：在外资企业之外，我认为电子商务可能也会对中国传统的家电零售造成一定的冲击。像“京东商城”这样一些电子商务，您如何看待这种现象？

　　陈晓：电子商务是个未来。这种消费模式的转变和新时代这种新观念的冲击，我想对中国市场一定也不会例外，而且我们也看到了未来的前景。我们也做了很多分析，从五年和十年这样一个未来的角度看待问题的话，电子商务的总体规模会放大很多。

　　从一些技术条件来看，一些支付手段的建设已经完成了。但是目前的电子商务企业普遍面临一个问题，他们并没有具备传统商务的能力。

　　因为不管是现代的电子商务也好，还是传统的商业业态也好，实际上本质是一个商务活动。所以说一些必备的元素是它无法规避的。

　　比方说你的采购能力，采购能力的背后是你采购规模形成的议价能力，再一个就是你的配送能力、售后服务能力。包括你的安装、送货、质量的理赔。这些不管什么样的商务企业都是必须具备的。从这个角度去看，我们现在的电子商务企业普遍缺乏这方面的能力配套。

　　它只是说我把商店搬到网上去了，但是支持这个商店运作的商务条件，它并没有完全具备。这个可能是未来电子商务会发生根本变化的一个环节。

　　实际上从这里我们也看到了，国美这样一个行业地位，我们如何去做未来的电子商务？像国美这些企业，它客观上已经完全具备了商务条件，只是在终端的体现上，如何把门店搬到网上。

　　我相信在春节以后，国美会推出一个完整的电子商务的新的解决方案。我们的同行苏宁也在做类似的工作，我相信电子商务的变化，家电、电子消费品领域也会领先于其他的商品，在电子商务方面会有一个更快的变化，或者说有一个更快的成长。

　　网易财经：您曾经在多个场合表示，同质化的竞争会造成严重的后果。作为国美如何和竞争对手展开差异化的竞争？都有哪些具体的举措？

　　陈晓：差异化的竞争和差异化的服务，实际上是我们09年转变过程的一个步骤。我们如果对消费者进行细分的话就会发现，消费者是由不同的人群组成的。原来的国美是面对所有消费者，对不同的消费者用的是同样的销售方式或者服务的措施。

　　假如你要把市场做得更细，给消费者的服务做得更完整的话，就必然要把消费者的人群做细分。细分以后你会发现，消费者的需求是有很大的差异的。而如何满足这种差异化的需求，那就变成了我们一个差异化的商品，差异化的销售，包括差异化的服务，整个一个差异化的体系。

　　而且差异化实际上可以带来一个企业的服务升级。因为普遍的服务和差异化的服务还是有很大区别的。假如说你能够把那些特殊的服务做好的话，那么你的普遍服务一定会上一个层级。

　　差异化实际上市场成熟到一定程度的标志。因为所有人的消费需求最后会出现差别。而能够满足不同差别消费者的消费需求的话，实际上是一个零售企业的最高境界了。

　　对国美这样一个全国性，面对所有消费者的企业来讲，最后一定会把它的服务对象分成不同的等级，然后能够满足所有消费者对他提出的消费需求，这就是我们的一个差异化的宗旨。

　　但是通过差异化我们也找到了另外一些改善公司经营业绩的一些条件，比方说一些高端人群，他们对服务的要求是很高的，而他对成本的要求并不高，对价格并不敏感，但是他们要求满足他一些特殊的服务。也就是说，你具备了这种能力的时候，你就会发现说，对高消费人群的服务是可以有收益的，而并不是完全免费和无偿的。

　　同时，对无偿服务的一些改善，实际上也需要在不同阶段提高等级，这个也是通过差异化服务的形成来改善普遍服务的途径。

　　所以我们的差异化服务在09年是开了一个头，在未来，差异化服务是国美在改善服务上的一个很重要的途径。

　　目前没有国际化的打算

　　网易财经：我们的主要竞争对手苏宁电器，已经通过并购的方式进入了日本，我们国美有没有国际化的计划？

　　陈晓：当然，对竞争对手进行评价也不太合适。但是从我的角度来看这个问题，应该说，中国的企业，特别是零售企业最大的机会，在中国。中国的消费成长是很显然的，而且是可以看到它的这种阶梯状态和不均衡的状况。

　　也就是说，假如中国的整个消费能力达到一个统一的时候，实际上我们的消费总量会超越美国。所以说，市场的成长空间最大的是中国。中国企业假如在中国的事业还没办好，就走到国外去？我感觉对国美来讲，我们目前的重点工作是如何更深入的挖掘和提高中国市场，使得我们国美能够为中国13亿人口服务，而不是只服务于一线、二线的城市人口。我感觉空间巨大，过程也会很艰巨，没有必要在这个时候考虑国际市场。

　　国际市场相对来讲，像香港和日本，都是一些进行了充分竞争的市场，对中国企业来讲挑战更大。在没有把自己的事情做完之前就去跨入到其他的市场，对国美来讲目前没有这样的打算。