这不可不说是目前国内服务外包行业普遍存在的一个问题，并在很大程度上阻碍了企业的规模化发展。业内专家建议，面对这一问题，企业应建立一套完善的行为规范，以标准化服务进行应对。护航科技作为一家年轻的服务外包公司，敏锐的注意到了这点。

　　护航科技是一家新型的IT外包企业，从2005年起就连续3年独家蝉联由国家商务部颁发的“杰出IT外包服务贡献奖” 成为国内同行业企业的唯一代表，并成功的通过远程技术支持服务开展离岸外包服务。可以说，在规范性、专业性上，护航科技都走在了行业前端。2008年，护航又入围了“中国服务外包企业最佳实践50强”名单，并获得“2008中国服务外包最佳商业模式”、“中国最佳外包服务商”等诸多奖项。

　　据悉，长期以来护航科技在业内获得了高认可度和良好的口碑，这是因为护航科技对流程管理的重视，并一直以来都努力将自己的管理水平提高到国际标准层面。

　　据介绍，护航科技正应用业界先进的外包服务管理系统，使其服务流程更标准、更优化，以为客户提供既具备先进的服务理念，又符合中国特色的专业IT服务管理。

　　“护航科技深知行业规范性差、标准模糊等问题会在很大程度上阻碍企业的规模化发展，导致恶性竞争、降低客户认可度的不良后果。”上海翰纬信息管理咨询有限公司陈宏峰说。

　　如何梳理流程，如何准确了解自己服务能力，对于中国提供ITO服务企业来讲至关重要。陈宏峰在谈到这个问题时说，“服务行业想要做大，就一定需要一个标准化的模式。很多企业面临的问题是不知道接下来如何发展，只停留在很浅的层面上。护航科技的做法值得肯定。”

　　破局

　　记者采访的多位业界专家都表示，想要从根本上解决行业规范性差，标准模糊这一问题，就需要IT外包服务企业在签约时拟定一套成熟的SLA（服务水平协议），用以在流程当中融会贯通，逐步实施，准时交付，使客户满意。而良好的SLA的拟定就需要参考国际上ISO20000 IT服务管理体系等标准。

　　BSi李健民表示，“自2008年以来，我国通过ISO20000认证的ITO企业数量迅速增加。一方面是因为金融危机导致IT服务企业间的竞争越来越激烈、需要通过证书体现自己的差异化；另外一方面也是企业希望通过建立体系来规范自己的服务及管理，确保企业基业长青。”

　　一般而言，国际标准的制定基础来源于企业的最佳实践，是所有市场上提供IT服务的最优秀企业最成功的核心因素的归纳总结。按照国际标准建立自己的交付流程，就是有了一个非常好的流程提供保障，保障在交付过程中避免上述问题的发生。

　　如何把国际上最佳实践的标准应用到外包服务的项目中去，为客户提供标准化的服务，是每一个服务商面临的挑战。只有服务商把标准化程度做到细致彻底，客户才能对于服务商具有更明确的评判衡量标准，因此标准化的实施对于客户和整个市场来说非常必要，护航科技的一位负责人表示。

　　任晖认为，对于企业来讲，按照标准建立流程只是起点，更多的是要持续改进。一个企业只有按照标准建立流程，进行管理，同时按照标准的要求持续改进，保证服务能力不断的提升，才能够保证当下的流程符合标准、符合IT能力品牌的要求，也才能确保未来的交付是及时的、准确的、符合质量的。

　　“客户考虑外包形式，从财务角度来说，是希望使成本更加可控，降低日常运营成本。从长期来看，更是看重巨大的潜在价值，通过外包将更多精力、资源集中在核心竞争力方面，从而获得极大的投资回报率。” 护航科技咨询中心总监郭浩认为。“这就要求我们为客户提供专业的人员、成熟的技术，清晰的SLA，使客户明确看到外包给企业带来的价值。让客户看到成本是可控的，在接受服务之初就能了解到最终的结果。”

　　不论如何，中国的服务外包行业都刚刚起步，行业发展虽然拥有广大的契机及良好的政策支持，但也需要业内企业自身去努力提高和开拓。

　　未来，IT外包企业想要在激烈的竞争中脱颖而出，坚持提高业务水平和服务能力至关重要。只有着力提高服务外包的层次和水平，增强国际竞争力，从低中端层次向高端层次转变，从劳动密集型服务外包向技术、知识密集型服务外包转变，把专业的、高质量的服务提供给客户，IT外包企业才能赢得客户的信任，打造企业的品牌。