用服务提升机场核心竞争力     

    “今年以来,白云机场就像上足了发条,每个部门都有一大堆事情等着去完成,每个人都在高速运转着。”这是白云机场股份公司一名普通员工对目前工作的直观感受。

    2004年转场后,白云机场的旅客数量由1500万人次数量级持续攀升。据预测,2010年白云机场旅客有望达到4000万人次,2015年更将达到5845万人次。

    “然而白云机场与世界先进机场相比仍有较大差距。”广东省机场管理集团负责人表示,要敢于向世界先进机场叫板,通过与世界服务最好的机场对比,找出自身差距。

    白云机场与世界先进机场的差距主要在哪里?是服务。

    “今年以来,白云机场就像上足了发条,每个部门都有一大堆事情等着去完成,每个人都在高速运转着。”这是白云机场股份公司一名普通员工对目前工作的直观感受。

    2004年转场后,白云机场的旅客数量由1500万人次数量级持续攀升。据预测,2010年白云机场旅客有望达到4000万人次,2015年更将达到5845万人次。

    “然而白云机场与世界先进机场相比仍有较大差距。”广东省机场管理集团负责人表示,要敢于向世界先进机场叫板,通过与世界服务最好的机场对比,找出自身差距。

    白云机场与世界先进机场的差距主要在哪里?是服务。

    找到提升服务的“钥匙”

    机场竞争的本质是服务竞争,白云机场不进则退,没有后路。在国际金融危机爆发、民航业整体低迷时期,要吸引客源,保持机场业务平稳增长,唯有不断提升机场的服务水准。国际机场协会和世界知名媒体评选的“世界十佳服务机场”,正是有效衡量机场服务质量水平的权威标准。

    “‘世界十佳机场’不是我们的终极目标,而是我们的前进动力。”省机场集团负责人表示,通过创建“十佳”,是要让大家看到白云机场在服务质量上与世界先进机场的差距,通过不断改善服务来提升机场的核心竞争力。

    服务排名一年半内三级跳

    根据国际机场协会的全球机场服务测评结果显示,今年第二季度,白云机场的服务水平位列全球主要机场第30位。2008年第一季度,白云机场在此测评中的世界排名是第97位。2008年第四季度,也就是白云机场正式启动创“十佳”后,排名上升到第57位。今年第一季度,白云机场的排名是第47位,第二季度跃升至第30位。短短一年半时间,白云机场的服务排名三级跳,取得了显著的进步。

    按照省机场集团和白云机场争创“世界十佳服务机场”目标计划,2009年白云机场力争进入全球机场服务排名前40位；2010年力争进入前20位,圆满完成亚运会服务保障工作；2011年跻身全球机场服务排名前10位。

    为了追赶世界先进服务机场,今年4月16日,白云机场旅客服务提升委员会正式对外公布了包括值机、安检、行李运输、不正常航班服务等11大项共50条服务承诺；在商业方面,白云机场兑现了各类品牌商品在机场同城同价的承诺,并就旅客最关心的价格问题,采取“价格星级管理模式”,以满足旅客不同层次的消费需求。

    在不断提升服务过程中,“为客户创造时间价值”的理念逐渐成为白云机场提升服务的精髓之一。机场如果能减少航班延误、行李托运、安检通过等环节上的无效时间,就相当于机场为旅客在乘机过程中创造了时间价值。机场对货主(货代)和航空公司的服务亦然,货物流动得快,飞机周转得快、利用率高,实际上也就是为他们创造了更多的价值。

    亚运促使白云机场服务跃升

    广州亚运会将使白云机场的服务实现跨越式发展,是从根本上改善机场服务功能的一次难得机遇。省机场集团为此已成立亚运领导小组,下设八个小组,全力推进亚运保障服务工作。

    目前正在如火如荼进行的亚运流程改造,正在为白云机场改善服务积蓄着力量。改造项目将确保亚运期间4万亚运贵宾顺畅进出白云机场。省机场集团负责人表示,凭借迎接亚运会的准备工作,明年白云机场的服务将会借机跃上一个新的台阶,更将为白云机场长远发展创造有利条件。（记者景小华 通讯员云轩）