危机困局：危机来了，队伍乱了

　　“员工明哲保身，但求无过，缺乏主动性、积极性，很官僚，搞得民企不像民企，国企不是国企。”内耗严重、相互抱怨、情绪负面……当企业基本面向好时，可能一切顺风顺水，但一旦企业遭遇外部压力或者瓶颈，各种各样的内部管理问题便纷至沓来。

　　号称中国休闲男装第一价值品牌的劲霸男装在2012年的服装业寒流中没能独善其身。而本来是行业的困局，最后浸入企业内部，造成巨大的管理危机。网络上流传着一份劲霸男装董事长洪肇明“致员工的一封信”，则透露出这个“专注夹克”的品牌在遭受“有史以来最严重下滑”时暴露出的企业内环境病变。

　　劲霸董事长的一封信

　　我的心情很沉重，这样的沉重延续了将近一年时间。订货会上，我与三千名经销商、加盟商合作伙伴们进行一年一度的工作沟通。今天，我想跟大家交流一下。

　　我们劲霸遭遇了有史以来最严重的市场下滑，这只是我心情沉重的次要原因，更重要的原因，是我这一年来看到、听到、经历的工作中管理中的种种问题、现象和行为，让我不断地意识到：劲霸目前存在的内部管理和工作作风问题，已经远远超过了市场给我们的打击。而一个企业的毁灭，外部市场环境只是诱因，真正的核心是内部的问题导致。正像我们知道的，天气寒冷冻死的都是老弱病残，因为他们的体质抵御不了寒冷;而所有癌症的产生都是源自于自身细胞的病变。目前我们自身的病变已经显现，外部环境只是加重了这种病变的危害，再不面对我们自身的问题，成就伟大企业的愿景可能真的就变成了梦想，不能实现的梦想;我们的价值观也仅仅成为一个挂在墙上的口号。

　　我看到我们的内部，一些人关心企业福利、工作环境居多，为一个水果、一瓶酸奶、一趟班车津津乐道，却鲜有人关心工作绩效工作成果;为加班费、下雨是否放假、假期什么时间休息而议论不休，却很少探讨如何改良自己的工作、提出合理化建议。谈到工作，基本在抱怨其他的部门和同事;谈到工作中的不顺畅、沟通中的障碍，语言激烈、情绪负面。加班一个小时就要义正言辞地索要加班费，一些不合格的员工不惜用泡病假来对待工作、对待公司制度。这不是成就一个伟大企业的文化价值观，更不是能够抵御市场不同环境、众志成城迈向未来的工作文化!

　　我们为终端提供POP，有三大系统合作完成。本应齐心协力协作完成的这项很简单的工作，却因为责任心和职业操守而导致延误，更荒谬的是，各个系统、部门明知出现延误会影响终端店铺的表现，不是迅速解决问题而是一再推诿、互相指责，沟通会议开了无数次，依旧无法推进工作，一位经理级员工居然说：“让我缩短时间，质量出了问题我不负责”。在这样的紧急事件处理中，计算时间居然把周末、节假日扣除。这就是我们“勇于承担”的价值观的反面典型。这件事情最终不得不开全体高管会议进行裁定;我们的三大业务系统本应是互相支撑、相辅相成的铁三角，产供与商品，却不断因为本位的工作心态和简单的KPI导向，造成很多环节的低效沟通、反复推脱、互相责怪，为一件小事情居然邮件来回几十次而最后仍然让工作停顿，直至要最高层出面调停;我们的供应链货期项目进行了一年，目标是为了缩短供应周期、按照市场需求准时交货，而结果是什么?结果是每一个与货期有关的部门都给自己留了更多的时间，计算出来有些产品的加工周期长达半年以上。至今为止我们有很多交货的延误。这就是我们站在消费者、客户角度的工作导向?我认为这是为了所谓的KPI，损害公司利益的渎职行为。

　　乱上加乱

　　而通过劲霸董事长的这封信，我们也不难看出处在内外乱局中企业主的普遍心态，往往是将全部责任归咎于员工，寄希望于员工的“道德自觉”。这种思维，往往乱上加乱。

　　一个典型的内部危机管理失误案例是，普华永道公布调薪标准引发的危机，这是一个由内部问题引发的公关危机，同时也由于内部管理的失误增加了危机的危害程度。

　　调薪标准公布后，员工的失望和愤怒情绪开始在该公司北京办事处上空弥漫，与资方谈判，迫使资方提高工资的计划在酝酿之中。危机之初，北京办事处上百名员工秘密召开争取权益的“北京分会会议”，他们选出代表统一谈判计划，并建议组成数个“组”，与人力资源部门交涉。北京办的行动得到上海、深圳等办事处的响应。同时，普华永道上海办的运动也在孕育之中。随后国内媒体对普华永道员工“怠工”事件进行了报道，并纷纷对公司提出质疑。

　　此次事件也是普华永道进入中国市场十余年间，第一次遇到如此大规模的劳资纠纷。危机持续近一月，普华永道公司高层才做出两项针对加班工资的“让步”措施：第一，每月加班时间的头36小时将被相应支付工资，超出36小时之外的加班时间将不被直接支付工资，转作休假时间;第二，财年年终分红提前下发。

　　该起公关危机由普华永道劳资纠纷处理不当所致。高强度工作的同时，出台了引起员工不满的薪资标准，导致了员工消极怠工，并酝酿罢工，这一切其实也是顺理成章的事情。而媒体的介入更使这场危机大白于天下，增加了危机的危害程度。

　　依据危机管理的原则，公关危机存在着潜伏期、爆发期和恢复重建期三个时期。此次员工“怠工”事件其实已经有了相当的征兆，但普华永道并没有给予足够的重视，也没有制定相应的“危机预警”体系，更没有主动与员工进行很好的沟通，以避免此次危机的爆发。如果普华永道在危机的潜伏期与员工进行了很好的沟通，在危机的发生期积极主动地处理危机的话，远比在危机蔓延后再采取补救措施轻松得多。普华永道内部的危机反应管理系统上存在严重的漏洞：公司员工没有征得批准，就可以随便接受记者的采访;公司在员工“怠工”事件发生后，任其蔓延，直到严重地影响到公司业务，才开始跟员工进行谈判;疏于和媒体与公众进行有效的沟通，使危机蔓延。

　　内部危机管理方式

　　每个员工都是企业的支撑点、螺丝钉，正是由他们组成了企业的体系。企业员工与企业的客户一样，他们也是潜在的企业财富。危机管理的第一步，就应该从企业内部开始。

　　1.树立全员危机管理意识。企业在日常工作中就让员工明白危机公关对于企业的重要性，并告知他们如何掌握必要的公关技巧，如何与企业融为一体。鼓励员工就企业的一些行为和事务发表认为必要的见解和主张。

　　2.危机发生时，及时告知员工企业究竟发生了什么危机。在一个企业，保持信息的畅通具有非同寻常的意义。当在危机发生的时候，更应该告知员工，企业目前到底面临什么样的危机，会对企业产生怎么样的影响，竞争对手可能会趁机给我们什么样的打击。

　　3.危机中明确告诉员工该怎么做。当危机来临的时候，企业内部的思想和步调必须保持统一，是不能够有不同声音出现的。因此，生产该怎么继续，外界咨询该怎么回答，着装和神态该如何表现等，都应该有个标准。

　　通过企业内部沟通，至少可以激发员工对企业处境的同情，并通过危机增强企业的责任感，还可以有效避免不真实、不完整的谣言和猜测由内向外传播，保持企业的有效运转，使员工不因猜测而疏于日常的工作，减少危机的破坏程度，并且通过危机展示企业抗击风险、坚强不屈的形象。

　　创维“黄宏生”被拘案例中的企业内部危机管理，可以说是一个非常成功的管理事件。创维的这次危机来得很突然、很意外，但创维上下的反应、决策却很及时、很成功。应当可以看作内部危机管理的一个范例。毫无疑问，创维危机管理的成功与其自身拥有一套危机应急机制及相关人员的危机管理意识密不可分。黄宏生一被拘，创维就立刻决定整个过程要向外界保持透明，在网上报道出现后3个小时，即向相关网站证实新闻的真实性，不遮掩和隐瞒。同时，创维集团高层集体亮相也再次体现出创维内部应对机制的及时和主动。“养兵千日，用兵一时”，应对危机管理最好的办法是在内部建立有效的应急机制，只有这样才是企业危机管理的根本之道，企业才不会方寸大乱。

　　防患于未然，把危机消灭在萌芽之中，是危机管理的真谛。对于企业家来说，企业危机的内部管理是一个最基础的课，很多企业家需要好好地去补一下。