■ 都邦保险 周 游

　　目前保险车辆激增，处理事故和定损工作时间相应增长，对拥有丰富经验和专业技能的定损人员的需求量也相应激增。由于高素质专业人才较少、路途远且地段分散等等原因，致使业务管理效率、业务管控力度、客户满意度等方面都受到一定的影响。同时保险公司对于分散的保险定损点和车辆维修点的工作情况和工作秩序情况无法进行实时监控和管理，保险行业查勘定损面临着重大的考验。

　　当引入了先进的GPS无线技术就可以实现调度合理性和查勘时效性的“双提升”，从根本上解决了现行方式缺陷、资源浪费、监控不力、工作效率低、理赔品质低等，为理赔查勘定损环节把控打好基础。

　　以GPS技术为支撑

　　优化调度模式

　　在使用GPS调度过程中，热线调度坐席接收拟调度报案信息后，通过GPS电子地图的模糊查询功能查找出险位置，设置查询半径，选择距离出险点较近的查勘车辆前往查勘，同时编制车辆承保信息和出险情况信息。优化了整个调度的结构模式。表现为以下几个方面：定位准确，到达现场迅速。通过GPS定位判断事故发生地和公司查勘车辆的距离，缩短到达现场的时间，提高现场处理的时效，客户催促现场的电话也显著减少，另一方面，查勘人员接受任务时，比较明确，不会出现消极抵触情绪。

　　效率提高，信息传递便捷。改变原有电话调度方式，通过调度平台发送抄单信息，调度效率明显提高，查勘员和专线人员的沟通通过GPS终端的几个按钮实现，方便快捷。

　　话务量减少，费用成本降低。使用GPS，可以减少和客户、查勘人员的电话沟通，客户催促现场的电话也明显减少，查勘员也不再通过电话向热线反馈查勘信息，热线的电话明显降低，减少了电话费的支出。同时还减少或杜绝车辆的“盲调”现象，缩短了查勘人员行车距离，节约了车辆的使用成本。

　　强化管理，加强对查勘人员的监督。使用GPS，查勘车辆均在实时控制之下，可以通过轨迹回放了解车辆在过去一段时间内运行轨迹，有效的解决了公车私用和效率低下的问题，可以准确统计每个查勘人员到达现场的平均时间和案件处理的时效，籍以考核人员的工作质量。

　　抓住风险点，控制第一现场风险。第一现场是控制理赔风险的重要关口，许多骗赔案件都是通过伪造第一现场的方式得逞，通过GPS调度系统能有效解决第一现场不能到达或到达速度缓慢的现象，降低道德风险。

　　利用信息网络

　　实现远程定损

　　GPS项目可以实现终端远程定损，这样对于一些小事故案件或快速处理案件就能及时定损完毕出具定损单，大大降低了定损耗时。根据远程上传的照片、案件的查勘信息及沟通情况，必要时能通过核损岗协助查勘定损人员第一时间确定损失部位修复方式以及事故分析，做好风险控制。

　　统一定损标准，强化风险管控。通过GPS对各个环节的控制可以提高定损工作的标准化程度，提升了定损流程的规范性。

　　定损时效提高，客户满意度增加。由于出险区域分布不均，气候、交通等状况导致查勘定损人员不能及时到位，造成部分区域案件积压。车主可以有GPS项目的网点进行损失核定，弥补了定损人员不足的弊端，提高了案件的处理速度，增强了客户的满意度。

　　挤压理赔水分，打击诈骗行为。通过照片和视频的方式以最快的速度记录车辆损失程度，防止汽车修理场、4S店采取一些非法的手段扩大车辆的损失，有效杜绝修理厂在拆捡过程中可能发生的以坏充好、调换零件、虚报保险损失现象。

　　理赔管控关口前置，避免后期纠纷。对查勘定损人员的理赔监督由过去事后对案卷的审核监督，转变为监督前置，即可实现及时参与查勘定损人员工作，增强理赔工作的透明度。

　　加强数据分析

　　建立表格体系

　　查勘定损人员的绩效、时效性、查勘资源的高效、合理、和谐的配置，都是一个财产保险公司所面临管理难、考核难的通病。在传统意义上都是根据主管意识上的管理，没有很好的数据体系加以支撑。这些因素必然导致公司成为绩效考核体系不够完善、人事管理体系不够完善、数据分析制度不够完善的“人治”公司。而这三项，要想化解困局首先要做的就是建立数据分析制度。一切以数据说话才能使考核有理有据，一切以数据说话才能保证营销决策的科学性。数据分析在公司管理中起到了不可替代的作用。数据替代了人情、一切以数据说话。利用GPS项目所产生的各类数据、信息，实施对查勘队伍、查勘资源、查勘工作的监控、管理，并根据研究成果，形成界面友好、可读性强、对日常工作指导明确的表格、指标体系。

　　都邦保险认为，随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，保险需求日益旺盛，业务发展日趋迅猛。保险行业在信息化进程中，采用集中管理，不仅能够节约设备资源，提高设备利用率，充分发挥计算机的海量存储和高速处理能力，实现网络系统随时随地、跨越时空的服务功能，还能实现业务管理集中化，提高管理水平和层次。对于保险公司而言，通过实现集中化管理，能够统一业务流程和业务管理，集中进行核保理赔和风险控制，有助于建立统一的服务规范和公司形象，获得客户的信任。在这一背景下，GPS技术将广泛应用于车险理赔领域，意味着车辆定损将进入远程网络时代。”