4S店维权成难点 消费者权益待保障

　　记者盘点去年汽车投诉案例时发现，随着4S店越来越成为汽车销售的重要渠道，4S店的相关服务也成了汽车投诉的新热点。

　　家住丰台的刘高升向《经济参考报》记者反映，他去年11月在比亚迪中青旅业4S店买了一辆比亚迪G 3，新车还没开出销售公司，就出现刹车异响和A B S灯亮故障。当天，新车就返厂维修，并更换了不少主要部件。这种“开膛破肚”让刘先生很郁闷，但让他更为恼火的是厂家的服务：“几十万辆车里总会有那么几辆问题车嘛！没听说过碰上这种车还要什么赔偿的。”

　　无独有偶，北京的崔家楠女士向《经济参考报》记者反映，北京广通雷克萨斯4S店在售车时存在“程序倒流”的现象，先上完牌照，再做交车前检查，而电脑检测显示：曾有“故障”记录。崔女士说，4S店隐瞒故障，不肯在结算单上标注，也不同意退车或换车。并且她最近反映的雷克萨斯存在刹车缺陷的问题至今没有得到解决。

　　中国质量协会全国用户委员会、车人网联合发布的《2011年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告》显示，仅车人网2010年全年接到的投诉就超过万例，而且进入2011年2月下旬后，日投诉量明显上升。同比去年，用户投诉构成变化明显，综合投诉(同时投诉产品和服务质量)显著上升。

　　汽车投诉网专家大陈称，从法规上来说，汽车4S店只受《商业特许经营管理条例》的约束。另外就是大区经理对4S店进行约束管理。在4S店的运营层面没有职能部门和第三方的监管。

　　大陈建议，应尽快出台“汽车三包”政策和《汽车产品召回监督管理条例》，完善汽车售后服务标准、汽车流通管理办法，让消费者的利益得到重视。（实习生 张彬）

　　存款变保单 误导销售成险企投诉热点

　　最近，家住河南省南阳市的郑大爷遇到了一件蹊跷事，本以为三年前存进银行的存款可以连本带息取出，可到营业厅却被告知自己的“存款”变身成了一张“保单”，期限为十年。郑大爷很是纳闷，明明是存钱，怎么变成买保险了？

　　据郑大爷介绍，2008年当他去某银行存钱时，一位工作人员拿着单子向他介绍一种新存法，并称利息比一般储蓄要高。郑大爷觉得反正都是存款，没有细想就存了。现在他着急用钱，却被告之须满十年才能领取，否则将损失一大笔本金。

　　郑大爷的遭遇并非个例，近年来，因误导致使储蓄变身保险引发的投诉呈现快速增长的局面。数据显示，截至2010年底，保监会处理群众来信来访有效投诉达到9374件，其中投诉销售误导等不诚信行为的有1323件。另据中消协统计的数字，在所有金融产品中，保险产品投诉比例“独占鳌头”。

　　业内人士表示，由于高额提成的刺激，目前业内确实存在一些业务员片面夸大投连、万能及分红型保险产品的收益水平，甚至在有的储户已明确表示要储蓄的情况下，还竭力向其推销保险产品；一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，导致消费者误将保险当储蓄购买。

　　为此，银监会于去年11月发布《关于进一步加强商业银行合理保险业务合规销售与风险管理的通知》，叫停银保驻点销售；销售的时候也不得夸大保险产品的收益，或将其与储蓄存款、基金、银行理财产品等混淆销售；一些复杂的保险产品，按规定必须严格限定在理财专属区内销售，不允许业务人员直接在柜台向客户推介；并且，每个银行的销售网点只能代理不超过3家保险公司的产品。（记者 陈圣莉）

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