■服务滞后阻碍产业化发展

　　其实空调加氟的事例只是中国家电服务业的一个缩影，家电服务业还存在着很多漏洞。

　　根据奥维咨询的调查数据显示：“售后服务”是目前消费者关注度较高但满意度最低的营销因素，但中国家电售后服务发展远远滞后于家电制造业发展。买家电容易、售后艰难是很多消费者对于家电售后行业的印象。

　　近年来，伴随着家电服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题也日趋突出。相关数据显示，2009年12315投诉热线共受理修理服务类投诉659件，消费者投诉的主要问题是经营者拒绝提供维修凭证；维修后短期内又出现故障，经营者要求消费者再次付费维修；对修理过程中更换的零部件不承诺保修；电视、空调等大件电器修理时间过长等。还有一些家电售后维修点，利用消费者不掌握相关专业信息，维修时多收取零件费。如消费者送修一台笔记本电脑，厂家客服中心告知主板损坏，需花2000多元更换主板。之后，消费者将电脑送到另一家维修部咨询，被告知是主板上的显卡损坏，花200元就修好了。客服中心对此解释为主板上零件有故障要整体更换主板，无法更换、修理个别零配件。

　　服务的好坏直接影响到消费者对品牌的感观导向，好的服务将对品牌知名度和美誉度的提升产生事半功倍的效果。美的中国营销总部副总裁王金亮认为，服务已经成为空调企业的竞争焦点。空调行业服务和销售部门其实同等重要。空调制造商希望服务业也能出现像国美、苏宁一样的企业。

　　事实上，家电服务业的重要性得到了社会各界的认识，其产业规模也让各大企业意识到了新的利润增长点。2009年企业支付的服务费用高达1018亿元（不包括维修期外产生的费用），这一市场规模巨大，也引起了各方市场的关注。

　　服务业是维护家电品牌形象的一个重要环节，家电服务业的产业化能够提升服务质量，提高服务的专业性，家电服务业的不断壮大也利于管理。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，服务业是维护家电品牌形象的一个重要环节，家电服务产业化进程才刚刚开始，以后将会出现很多上市公司。黄通华建议，协会或其他有行政执法能力的机构要提高家电服务企业的准入门槛，售后维修单位应该像医院一样有资质有级别，这样的“星级家电医院”建成以后，就能更有效地避免服务行业的混乱局面。

　　家电服务公司必然是以盈利为目的，而这是否与消费者一直呼吁的降低家电维修、服务成本之间存在矛盾？对此黄通华表示，这些家电医院以盈利为目的是肯定的，但是引入竞争机制，在市场调节下，要价就会变得更正规，不会存在暴利现象。（记者 孙聪颖/文 田艺/漫画 韩玮/制表）