4. 从互动中汲取更多价值

    企业一直在将它们的生产和制造（转换型）活动以及它们的事务性或基于简单规则的（交易型）活动中越来越多地部分自动化或离岸运营。其结果是，在发达经济体的劳动力中，越来越大的部分主要从事涉及谈判和对话、知识、判断和临时协作的工作（我们称其为隐含互动型）。我们预计，到2015年，主要涉及此类互动工作的就业量将占到美国总就业量的44％左右（目前这一比例为40％）。欧洲和日本在它们的劳动力构成上也将经历相似的变革。

    技术的应用已经缩小了转换型员工与交易型员工在生产率上的差异，但是，高价值的隐含互动型员工的生产率仍然保持着巨大的不一致性。要对其进行改进，更多地是要提高他们的有效性而非效率，例如，让他们关注创造价值的互动并确保他们获得正确的信息和背景。促进隐含互动的技术工具（如维客、虚拟团队环境和视频会议系统）可能会变得和如今的计算机一样无处不在。随着企业学会使用这些工具，它们将会发展管理创新——个人和团队通过互动而创造价值的更明智、更快捷的方式——那将是它们的竞争对手很难复制的。诸如医疗卫生和银行等部门的企业已经在开始沿着这条路线发展。

    随着企业提高这些员工的生产率，将很有必要把技术上的投入与激励和组织价值的正确组合结合起来，以推动员工采纳和使用这些技术。将交易型活动自动化仍然存在巨大的空间，与为使隐含型工作更为有效而进行投入的回报相比，交易型工作的回报通常可以更快地实现并能更清楚地进行衡量。对于管理层来说，通过在互动上进行投入而创造商业价值将极具挑战性，但却至关重要。

    管理资本和资产

    5. 扩展自动化的范围

    企业、政府和其他组织已经开发出了能自动完成各种任务和流程的系统：预测和供应链技术；企业资源规划、客户关系管理和人力资源系统；产品和客户数据库；以及互联网站等。现在，这些系统正逐渐通过以数字方式交换数据和表示业务流程的通用标准相互连接。此外，这种信息可以新的方式进行组合，使一系列不断增加且更为广泛的活动（从库存管理到客户服务）实现自动化。

    在上世纪九十年代末期，联邦快递（FedEx）和联合包裹服务公司（UPS）通过它们的内部跟踪系统将数据流连接到互联网上（那时没有琐碎的任务），以便让客户通过其网站查询他们的包裹，而不需要这两家公司的人为介入。通过发挥系统的杠杆效应和将系统连接起来，以实现客户咨询应答流程的自动化，这两家公司大大降低了为客户提供服务的成本，同时提高了客户的满意度和忠诚度。最近，家乐福、麦德龙、沃尔玛以及其他大型零售商都采用了（并要求供应商也采用）数字标签技术（如无线射频识别），并将它们与其他供应链系统相互整合，以便进一步提高供应链和库存管理的自动化水平。尽管迄今为止，这些技术的采用率并不令其倡导者满意，但随着数字标签价格的降低，它们将可以有效地降低管理分销的成本，并通过帮助企业更有效地管理供应来增加收入。

    为了使许多尚未利用计算机的重复性工作实现自动化，企业仍然有着巨大的发展空间（特别是在IT发展步伐较缓慢的部门和地区），并且在将“自动化孤岛”相互连结起来，从而使管理者和客户获得尝试新事物的能力方面也有很大余地。如果自动化不仅能降低成本，还能帮助用户更快、更容易地获得他们想要的东西，那么自动化就是一项不错的投资，当然，如果它给客户带来了不愉快的体验，它也许就不是一个好创意了。这其中的诀窍就是，要在提高利润率与使客户愉快之间达到恰当的平衡。

    6. 生产与资产交付分离

    技术帮助企业将完整的系统分解为可以不断重新使用的组件，测量和计量每一组件的使用情况，并以更小的增量有效地对这种使用计费，从而更经济而有效地使用固定资产。信息和通讯技术可以处理对新模式至关重要的跟踪和计量，并使企业有可能拥有有效的资源分配和产能规划系统。

    例如，亚马逊（Amazon.com）扩展了其商业模式，让其他零售商使用它的物流和分销服务。它还向独立的软件开发商提供在其IT基础设施上购买处理能力的机会，从而使他们不必购买自己的IT基础设施。这种趋势的另一个例子是移动虚拟网络运营商，它们提供无线服务，而无需在网络基础设施上投资。在参与最近一次有关网络趋势调查的企业中，有80％表示，它们正在分离式生产的最基本层面，对网络服务和相关技术进行投资。尽管应用领域各不相同，但很多企业正在利用这些技术（通过标准协议）向其他企业（供应商、客户和其他生态系统参与者）提供使用它们的部分IT基础设施的机会1。

    这种分离生产方式在物质世界中也很有效。如今，你可以在一架喷气机上、一辆高档跑车上，甚至为享用名牌设计师设计的手袋，购买一段使用时间。从供应方面看，分离式生产是很有吸引力的，因为它使资产密集型企业（工厂、仓库、卡车车队、写字楼、数据中心、网络等）提高了它们的利用率，从而提高了它们的投资资本回报率。从需求方面看，这种分离方式提供了使用资源和资产的机会，否则，需求方为了使用这些资源和资产，可能需要一大笔固定投资，或为了实现具有竞争力的边际成本而需要达到巨大的规模。对于寻求产能（或可变的额外产能）的企业和企业家来说，分离式生产方法使他们能够迅速获得使用资产的机会，扩大业务规模，但同时还能保持它们资产负债表上的负担不致过重，并且能够采用诱人的消费和承包模式，这些模式对于他们的收益表更为有利。