用规范性的商业承诺解决问题

　　我们的生活和商业活动都离不开“承诺”，但一提起承诺二字，大部分人往往会联想到法律和婚姻，这些离真正的商业承诺还有很大差距。

　　究竟什么才是可用的、规范性的商业承诺呢？首先它不应该是感情式的承诺，此种承诺（如婚姻）非常依赖感情基础，一旦感情破裂，承诺则没办法继续维持，工作环境中可能需要和你不喜欢的人合作，所以感情承诺不适用于商业。也有人提出可以在商业环境中使用法律文书类的承诺，但不要忽略了法律上的承诺虽然规范，却花费较贵又耗时（需要律师、合同签署等），而且也没必要让每一个员工对每次工作上的行为承担法律后果。

　　至于充斥于工作中的口头承诺如“没问题”、“我尽力”算不算规范呢？实际上，这种承诺的当事人往往没有充分了解承诺事项就信口开河了，或者是对自己的能力没有自知之明随便夸下海口，同时，这些承诺亦缺乏监督，约束力极小。

　　在商业活动中，正是由于缺乏规范的承诺，使得很多项目和公司付出了相当大的成本和代价，也丧失了宝贵的客户。因此，应该引入“承诺管理”来规范商业活动的过程。

　　什么是承诺管理？规范化的承诺管理是连接无形的智力思维和其产出的最好桥梁。在一个规范承诺中，承诺的一方要做到三点：

　　第一点，对自己的承诺事项充分理解，换句话说，就是要非常清楚自己的能力是否足够胜任，以及需要依赖哪些因素才能完成任务。比如在一个项目组中，上级A问下属B：你可以在星期五前交付X文件吗？现实当中的B经常有如下三种回答：

　　一、可以，但需要依赖C做好文件Y；

　　二、可以，但如果C推迟的话，我也可能会推迟；

　　三、可以，但C一定要在星期三前把文件Y给我。

　　在这种情况下B是很容易用C或Y，甚至用上班塞车来做借口，如果上级A不懂得加强B的自我管理能力，就容易陷入自己追踪项目里每一样东西的尴尬局面。所以，关键是令B变得更为成熟，学会评估自己的能力，辨清自己需要依赖的东西(相关的同事、上级和生活中的不可控因素)以及是否有能力管理这些依赖因素。

　　第二点，在对承诺的事项充分了解之后，承诺人需要对自己所用的工作时间和产出能力做出恰当的自我评估。我们都知道，对于很多智力工作来说，“坐足8小时”并不等于“工作8小时”。事实上，去100%地控制智力工作过程是不可能的，但完全可以要求当事人在自我评价的基础上，做出一个相对可信的、中肯的时间和产出评估。这就是“柔性”控制——通过管理人的承诺，来间接控制结果。

　　第三点，承诺人要向上级、同事郑重地承诺并公开承诺事项，负有人尽皆知的压力；并且，这些承诺都应该由管理工具正式如实地记录下来。这就好比举行西式婚礼，神父都会问你是否愿意终生爱一个人并娶她为妻/嫁他为夫，你答应后，所有的亲朋好友都见证了你的承诺，当你要破坏承诺时就会有很大的压力。工作环境亦然。
承诺管理让组织和团队高效运作

　　在一个组织和团队中（尤其是庞大的组织），工作合作和依赖会变得错综复杂，沟通的数目和工作成果的数量会扩展到成千上万。举一个最典型的例子，一个软件开发团队要包括分析和开发人员，他们要根据不同工作范围的用户组的需求来写软件，写成后还要由另一队人马在不同环境中测试，在使用阶段还必须长期维护并开发下一个版本。如此开发过程中，成果转移、交接的次数，责任重叠的几率会倍增。因此，项目经理不得不花大量时间处理令人头疼的智力成果传递、协调问题。只有引入规范的承诺管理才能有效控制这种局面。

　　仍以开发某个软件产品为例，假如该项目团队引入了规范的承诺管理，则所有的活动和成果交付都有了依据可循，令沟通一下子透明起来。即使是经验颇浅的新手，也可以获得团队成员的有效承诺。比如最开始要获得客户需求，可以通过团队成员间的承诺来保证获得；在编写代码的过程中，团队成员间也会有为数不少的依赖，并需要传递各种成果，这时也可以由承诺来保证传递，并进而对整个代码交付做出承诺。

　　相似的，其他流程如设计、测试，及至最终对外部客户的成果交付，都应该由相关人等通过规范性的承诺来保证完成。除此之外，承诺还可以保证开发过程每个步骤和成果的质量，如对于那些关键的交付成果，都必须由专门的接收人承诺负起接收和检查的责任。

　　太多经理人一开始就对劳动时间、流程、生产率、标准化等词汇过于熟悉和习惯，以至于他们无法看到智力工作与传统工作的区别，当然也更找寻不到管理良方。

　　对于团队来说，“承诺管理”不仅是一种共同的、正式的工作语言，而且还有一个非常重要的“记忆”作用，即通过工具记录从而公正地评价每一个智力工作者的工作。因此，承诺管理对考核也是意义重大的。

　　通常来说，在公司里长期工作的经理人是清楚其下属完成工作的态度和能力的，但经理人一旦离去，公司就失去了他（她）记忆中宝贵的工作资料。而新来的经理则不得不又花费一段时间才能获得同样的下属工作资料。如此流动的公司记忆给管理者带来了不小的管理成本，也给员工带来不公平的感觉。

　　人是不够诚实的，无论是评价还是向上级报告自己或他人的工作，都或多或少受到主观因素、人际关系环境的影响。而规范的承诺管理可以充当一个中立人的角色，通过管理工具记录下最公正和准确的人力资源工作笔记，诚实地向上汇报。承诺的兑现、破坏最终都会成为每个人为自己书写的评语，它能如实地评价每一个人的工作绩效，虽无声而胜有声。

　　管理学家早在20年前就说过，对于发展至今的人类社会来说，“人与其说受制于工具，不如说受制于视野”。正是由于太多经理人一开始就对劳动时间、流程、生产率、标准化等词汇过于熟悉和习惯，以至于他们无法看到智力工作与传统工作的区别，当然也更找寻不到管理良方。

　　事实上，只要理解了这些区别，智力管理的实现并不困难，执行起来也并不复杂。当简洁的承诺管理以工具的方式融入商业运作当中时，将会带来TQM、ERP在制造型企业引发的同等威力。智力行业的经理人能否引爆这个威力，关键是看能够多快转变思维，并有多快能去身体力行。