昨天，中国联通人士透露，中国联通客服中心整合工作完成，31个省分公司实现了统一接入热线10010、统一接入平台、统一业务管理、统一投诉管控和统一服务支撑。这意味着中国联通客服中心能够面向用户提供全业务的信息查询、业务咨询、业务办理、在线营销、投诉处理、障碍申告等一站式服务。

    据了解，重组之前联通和网通两家公司的客服系统，在系统建设、业务流程、运营管理等方面存在着较大差异。而且客服中心整合涉及到客服系统和业务支撑系统的建设整合，与客户感知紧密相关，牵涉面广影响极大。为此中国联通根据南北方差异，确立了“统一界面、分步实施、整体推进”的整合工作原则。目前，中国联通客服中心整合全面完成后，实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理和质量全程监控”的整合目标，初步形成了统一的客户服务能力。（范海涛）