聚焦客户体验服务全面升级

鼎和保险公司蝉联年度服务评价A级

环渤海财经网讯  近日，2018年度保险行业权威服务评价结果公布，鼎和保险公司凭借优异的服务品质，再度蝉联财产保险公司服务评价A类评级，成为保险行业中为数不多的摘取“A级”的中小型产险公司。

近年来，鼎和保险公司通过关注服务体验、提升理赔时效、优化投诉管理等方式，持续改善服务痛点，全面优化服务水平。在对标业内优秀企业，深挖各项服务指标的基础上，鼎和从服务可靠性、保证性、有形性、响应性及移情性5个维度开展客户满意度调查，并聚焦影响客户服务体验的关键点，制定了12个核心改善方案。

瞄准客户痛点，从精细化管理到精益管理

为有效解决业务流程冗长，效率低下的问题，鼎和保险运用精益化管理法对现行制度全面梳理，进一步细化查勘定损、核价核损等6项业务服务标准，修订完善档案管理、诉讼案件管理等5个专项制度。此外，鼎和又创新开展精简报案话术、规范系统录入流程、引入智能调度、细化理赔操作流程、实行案件清单化管理等举措，切实缩短了理赔服务流程。针对查勘环节，鼎和通过明确理赔人员服务前、中、后工作内容，结合理赔规范操作，实行案件清单化管理，有效缩短查勘和定损时效，大幅改善了出险客户的现场体验。此外，鼎和还持续开展人伤理赔、“鼎能”查勘人员、车险反欺诈等线下专业培训，不断提升理赔服务团队专业技能和服务能力，借助“鼎和网络大学”平台创建“车理子充电站”,自主研发线上理赔课程，为理赔条线人员随时随地学习和技能提升创造条件。

精准定位，由“事后补救”到“主动防范”

客户投诉作为客户对服务水平的直接反馈，对于保险公司的意义不言而喻。为此，鼎和保险专门开展了基层走访、客户调研、研讨会以及专项培训，彻底转变投诉管理思路，从事后“补救”转为事前“引导”。与此同时，鼎和通过聚焦客户异议，积极收集客户意见，不断完善准投诉机制，进一步强化工单管理，持续将投诉预防管理做细做精，从而提升客户问题的一次性解决率。

把握趋势，探索服务客户新模式

在解决客户服务痛点的同时，鼎和保险不断积极探索创新车险理赔服务模式，利用互联网、移动终端、大数据等前沿技术手段简化车险理赔流程。近年来，鼎和保险上线“鼎e赔”小程序，开发风控规则引擎系统，通过“ILOG规则”完成小额案件自动审核，成功实现了“智能闪赔”。据客户刘先生介绍，他以前出险报案需要准备各种资料，有时还要快递资料或现场理赔，现在只需要打开“鼎e赔”小程序，线上就可以实现自助报案和理赔，确实方便多了。

用心服务，深挖客户潜在需求

据悉，根据不同的客户群体，鼎和保险还提供个性化和差异化服务。2019年，在连续两年开展的“客户服务年”活动基础上，制定了“五心服务”方案，并根据客户需求配套推出30道特色服务保障。各分公司结合自身地域特点及实际情况，推出特色“五心服务”，如湖北分公司“军运会主题服务”、广西分公司联合交通银行推出“交行ETC助行”服务、河北分公司“党风廉政监督卡”项目、广东和江西分公司“快易免”专项服务等，使服务形式更加丰富和多样化。

鼎和保险致力于打造“服务型保险公司”，在内部管理和客户体验提升的同时，也受到了客户和业内的广泛认可。近年来，鼎和客服中心先后获得“中国最佳客户联络中心奖--行业新锐(金音奖)”，通过国家工信部“CCSO(呼叫中心服务质量和运营管理规范)标准认证”，成为财险业内首家通过认证的客服中心。2019年，鼎和再度蝉联财产保险公司服务评价A类评级，鼎和客服中心荣获了中国客服节“行业明星班组”等多个一线团队与人员奖项，近日在第四届中国客户联络中心行业发展年会上又喜获“2019年度中国客户联络中心--客户口碑奖”，品牌影响力进一步提升。

站在新的历史起点上，鼎和保险将始终坚持以“以客户为中心”的服务理念，深化市场化改革，不断加大经营管理创新，持续扩张机构服务网络，努力为服务国家战略、服务实体经济、改善社会民生贡献力量。可以预见，未来鼎和保险将走出一条差异化、精益化、特色化的发展道路。(投稿：袁丽娜)