服务员的一句话可以瞬间让顾客喜笑颜开，也可以立马让顾客变脸，怒火上扬。懂得说话之道的员工，不但能避免很多不必要的误会，还能让餐厅营业额增加。

我们先来看一个案例：

一条街上有两家餐厅在营业，卖的是粥和肠粉之类的。但是虽然两家人流差不多，但是营业额却明显不一样。为什么呢?问题就出在点餐服务员的说话技巧上。

第一家店，顾客进门坐下，服务员问：“您好，请问要粥还是肠粉?”顾客下了单，服务员会问“要不要加蛋?”大部分顾客说不要。

第二家店，顾客坐下点菜，服务流程和话术差不多，但是服务员会说“先生，粥(肠粉)加一个鸡蛋还是两个?”顾客下意识就说一个，不需要的话也会说不用了。就这样，餐厅每天鸡蛋的销售量都很不错。

要不要加蛋和加一个鸡蛋还是两个，简单的话术，效果却截然不同。这就是说话的艺术。

我们再来看另一个案例：

“欢迎光临，里面请!”

“食物味道可以吗?”

“你们餐厅什么好吃?”，答：“什么都好吃。”

“菜品味道有点问题，你尝尝?”尝了一口答：“没问题啊，这道菜就是这样的。”

……

如果你在餐饮店听到这样的对话，怎么想?得罪了顾客还坏了餐厅的名声。

餐饮服务就是不断与人打交道，一个好的服务员除了眼疾手快外，还有一个很重要的因素就是会说话。话说得好惹人笑，话说得不好惹人恼。

通常去买早餐遇到卖完时我们会问：“那还有什么?”，来看看不同的人回答是怎样的?

普通服务员会说：“哦!只剩这两种，没了。”很诚实的回答，结果顾客走掉了。

有些技巧的服务员会说：“还有这两种，刚做的。”换成“还有”后，意思完全不一样了，隐隐地告诉你已经不多了，再加上是刚做的，不是卖剩余的。是不是有点想买了?

更高级点的服务员会说：“还有这两种，刚做的，味道很不错，卖得很多，你可以尝尝。”不仅告诉你新鲜，味道和销量，让你对产品充满信心，有了很大兴趣。

懂得销售的服务员会说：“还有这两种，刚做的，味道很不错，卖得很多，你可以尝尝，我再送你一个鸡蛋吧，你是我今早上最后一个顾客，完美收官，感谢你。”掌握机会即使促销，拉拢感情。

同样的问题，不同的人回答结果也是不一样的。

说了这么多，到底餐饮服务该怎么说话?又有哪些说话之道?

1、擅赞赏在餐饮服务中，要有经常赞赏客人的意识。

有一位客人常到一家餐厅去用餐，服务员对他也比较熟悉。一来，服务员就会嘘寒问暖：“张总，看到您太高兴了，您今天戴的这个丝巾真漂亮，什么时候也教教我怎么搭配衣服。”

然后一边寒暄，一边把客人领了进去。其实这位服务员并不是真的想学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，但是客人听了还是会很高兴。

通过赞美客人，可以拉近与顾客之间的距离，增进主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，如果是明显的牛头不对马嘴，虚情假意，只会适得其反。

2、常建议在建议中把餐饮店的特色产品推荐给客人。

许多客人在点菜时并没有想好要吃什么，只是一味地翻看菜单。这时服务员应为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜**。”“这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份?”

3、善举例借用有威望的人的话，一般容易引起顾客的兴趣。

当客人问：“这道菜好吃吗?”，可以这样说：“这道菜味道确实很好，前两天某某人到我们这边就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人也点了这道菜，要不您也来一份尝尝?”善于举例，可以帮助客人快速下单。

4、会激励传达给客人有利的信息，让顾客有再次光临的欲望。

比如“这酒度数很低，谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临，可以享受8折优惠”等等。

“思想即是武器，会说就是火力”，作为餐饮人员，学会对每一位客人说好每一句话，是不用成本的，而得到的回报却可能是高额的。